التميز في خدمة العملاء

الريادة من خلال الخدمة والموثوقية وخلق ثقافة تتمحور حول العميل.

لماذا يهم التميز في خدمة العملاء

التميز في خدمة العملاء 2019: 103-1 ، 103-2 ، 103-3
103-1
شرح الموضوع الجوهري وحدوده

103-2
شرح مكونات نهج الإدارة

103-3
تقييم نهج الإدارة

لأكثر من 140 عامًا ، اعتمد العملاء على عبوات Greif الصناعية لشحن منتجاتهم الأكثر أهمية. إنها تعتمد على فطنة أعمالنا وقدرتنا على توفير تغليف عالي الجودة بسرعة وموثوقية. قيمتنا وخبرتنا التقنية ميزتنا عن منافسينا لأكثر من قرن. نحن نركز على تلبية توقعات عملائنا ، وهو جانب رئيسي من رؤية Greif ، في التعبئة والتغليف الصناعي ، لتكون أفضل شركة خدمة عملاء أداءً في العالم. نحن ملتزمون بإيجاد أفضل الطرق لخدمة عملائنا.

الحكم

93

نتيجة CSI

أعلى نتائجنا على الإطلاق ، مما يدل على التزامنا بخدمة عملائنا بشكل أفضل.

يدير فريق التميز في خدمة العملاء (CSE) في Greif ، بقيادة كبير المسؤولين الإداريين لدينا ، ممارسات وسياسات خدمة العملاء لدينا. يتألف فريق CSE من 10 ممثلين من مختلف وحدات الأعمال والمناطق داخل Greif. يجتمع الفريق شهريًا لمناقشة مبادرات خدمة العملاء ، بينما يتتبع التقدم المحرز في مؤشر رضا العملاء (CSI) وصافي نقاط الترويج (NPS) – مقاييسنا لرضا العملاء واحتمالية توصية العميل لـ Greif للآخرين. يتعاون فريق CSE مع جميع وحدات الأعمال العالمية لمشاركة أفضل الممارسات ، وتحسين الاتصالات ، ودفع العمليات ، وإشراك قادة متعددي الوظائف ، وتطوير منهج وتدريب لتعزيز مهارات وسلوكيات زملائنا المتعلقة بتقديم خدمة عملاء استثنائية.

يدعم فريق التميز التجاري العالمي لدينا فريق CSE من خلال تحسين الهيكل والمواءمة مع وظائف المبيعات والاتصالات وأبحاث السوق والتسعير. يسمح لنا هذا الهيكل أيضًا بالتنظيم بشكل أفضل حول الأسواق الرئيسية التي تخدمها Greif ، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين قدرتنا على تلبية الاحتياجات الفريدة لكل عميل نخدمه. يدعم كل زميل في Greif جهود خدمة العملاء لدينا من خلال السلوكيات اليومية وتعزيز التميز التشغيلي لدينا.

يتلقى كل زميل محترف في Greif تدريبًا على CSE. خلال هذا التدريب ، يركز هؤلاء الزملاء على تطوير سبع مهارات خاصة بـ CSE. مع تقدم كل زميل في البرنامج ، يقدم الأقران ملاحظات لبعضهم البعض ، مما يعزز التعلم على أساس يومي ويساعد على غرس ثقافة خدمة العملاء التي نعمل على تحقيقها. يتم تقديم تدريب CSE من خلال برنامج عبر الإنترنت ومختلط بالإضافة إلى وحدات كاملة عبر الإنترنت. يتم تقديم تدريب CSE عبر الإنترنت بـ 19 لغة. نستخدم هذا التدريب لتزويد محترفي خدمة العملاء لدينا بالمهارات والأدوات التي يحتاجونها لتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء الداخليين والخارجيين. أكمل أكثر من 3000 من زملائنا المحترفين هذا التدريب ويلزم جميع الموظفين الجدد إكماله عبر وحدات عبر الإنترنت. سنبدأ في تطوير تدريب CSE لزملائنا في التصنيع ، بناءً على نجاح وتعلم برنامج الزملاء المحترفين ، في عام 2021.

عبر Greif ، نرى التعليقات التي تم جمعها من استطلاع NPS الخاص بنا كفرصة لمعالجة مخاوف عملائنا وتقديم الإجراءات التصحيحية عند الضرورة. بعد كل استبيان NPS ، نتواصل مع جميع المستجيبين ونركز على إشراك كل منتقص في الاستطلاع – عميل يصنف Greif بشكل سيئ – لفهم وجهة نظرهم ووضع خطط تحسين تعالج مخاوفهم. كنتيجة لهذه الارتباطات ، فإننا نركز على تحسين تواصلنا مع عملائنا ، وإشراكهم بشكل استباقي حتى يكون لديهم الوقت للرد على الاتصالات بشكل مناسب – إحدى المهارات السبع التي نعلمها لزملائنا من خلال التدريب. نواصل الاستفادة من تفاعلات العملاء المتزايدة التي تصاحب كل استطلاع في عروض الخدمات المحسّنة لعملائنا ورؤية إستراتيجية أفضل لاحتياجات أعمالهم.

في عام 2020 ، أجرينا مشروع صوت العميل الذي شارك فيه أكثر من 600 عميل من عملاء Greif من خلال المقابلات والاستطلاعات. من خلال هذه المشاركات ، عملنا على تحديد رؤية إضافية لنتائج رضا العملاء وفهم أفضل للعوامل التي تؤدي إلى انخفاض درجات CSI. بناءً على ما تعلمناه ، نعمل على تحسين سرعتنا واستجابتنا لطلبات العملاء وتحسين نهجنا في حل المشكلات والتواصل. نحن نعمل على تطوير مسارات عمل محددة لحل نقاط الألم الداخلية التي نواجهها للإجابة على طلبات العملاء بشكل أفضل.

أبلغ العملاء أيضًا عن حاجة واضحة للمنتجات المستدامة. استجابةً لذلك ، نضيف مؤشرات أداء الاستدامة التي تركز على الاجتماع مع العملاء ، وتحديد أهداف واضحة ووضع أهداف منتج راتينج ما بعد المستهلك (PCR) لكل منشأة تنتج تفاعل البوليميراز المتسلسل. يتتبع فريق القيادة العالمية للتغليف الصناعي شهريًا مؤشرات أداء الاستدامة هذه. نقوم أيضًا بتدريب زملاء إضافيين في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا وآسيا والمحيط الهادئ بالإضافة إلى فريق المبيعات لدينا على أداة Greif Green Tool وكيفية دعم أهداف الاستدامة لعملائنا.

نقوم بتقييم جودة زيارات المبيعات لدينا من خلال جلسات التحليل والتدريب من قبل قادة المبيعات. مديرو حسابات المبيعات لدينا أكثر استعدادًا من أي وقت مضى لتلبية احتياجات عملائنا وتقديم زيارات عالية الجودة لعملائنا. لضمان صحة وسلامة زملائنا وعملائنا خلال جائحة COVID-19 ، قدمنا سلسلة من الندوات عبر الإنترنت وجولات نباتية افتراضية. غطت ندواتنا عبر الإنترنت موضوعات مثل الاستدامة والتعمق في المنتجات والابتكار. من خلال هذا النهج الافتراضي ، تمكنا من إجراء زيارات للمصانع أكثر من السنوات السابقة. في المجموع ، استضفنا أكثر من 1200 عميل في اجتماعات افتراضية خلال عام 2020 وتلقينا ردود فعل إيجابية من المشاركين.

ساهمت ندواتنا الافتراضية عبر الإنترنت وجولات المصانع في التقدم المستمر لإستراتيجيتنا لتطوير فرص جديدة وتوسيع أعمالنا الصغيرة في مجال البلاستيك والجيركان. من خلال هذه المشاركات والدعم الكامل من الإدارة ، حددنا حلولًا للتحديات المحتملة بما في ذلك مشكلات سلسلة التوريد في روسيا. في إيطاليا وروسيا ، نقوم بتركيب آلات لإنتاج البلاستيك وصفائح الماء الصغيرة لشركة متعددة الجنسيات لاستخدامها في أعمالهم الزراعية والكيميائية والغذائية والصيدلانية.

في عام 2021 ، سنواصل تنفيذ التغييرات بناءً على نتائج بحثنا عن صوت العميل وإشراك المزيد من العملاء عبر الجولات الافتراضية. سنقوم أيضًا بتطوير رؤى أعمق خاصة بالصناعة لنكون شركاء استشاريين أفضل مع عملائنا.

أداء

هدفنا طويل المدى هو أن يحقق كل قطاع أعمال درجة CSI تبلغ 95 أو أكثر. لقد شهدنا زيادة مستمرة في أداء كل من NPS و CSI منذ عام 2015 على الرغم من التحديات التي تفرضها القيود والتأخيرات بسبب COVID-19 هذا العام. إن نجاحنا في تحسين درجات NPS لدينا هو نتيجة للجهود اليومية لزملائنا لتعزيز العلاقة الحميمة مع العملاء وتحديد عناصر العمل لتحسين التميز في خدمة العملاء. نحن نقدم تدريبًا مستمرًا لزملائنا في خدمة العملاء للتأكد من أننا نعمل دائمًا على تحسين قدرتنا على تقديم قيمة لعملائنا.

Customer Satisfaction Index
100
80
60
40
20
0

72.5

 

81.9

 

85.9

 

87.8

 

89.8

 

93.0

 
FY 2015FY 2016FY 2017FY 2018FY 2019FY 2020
Net Promoter Score
75
60
45
30
15
0

39

 

40

 

42

 

47

 

47

 

46

 

50

 

57

 

61

 

67

 
NOV 2015MAY 2016NOV 2016MAY 2017NOV 2017MAY 2018NOV 2018MAY 2019NOV 2019FY 2020

*In 2020 Greif transitioned to conducting our NPS survey once annually.

تسليط الضوء على القصص

القيمة المضافة تستعيد الأعمال التجارية لشركة FPS فيتنام

تنتج شركة Greif Vietnam الحقائب الكبيرة (FIBCs) التي تخدم مجموعة واسعة من عملاء الصناعات الغذائية والكيماوية. في مواجهة الأعمال المفقودة من العميل ، تعاون الفريق مع العميل لفهم كيفية تعبئة الأكياس وتخزينها في منشآتهم بشكل أفضل وتصميم حقيبة مخصصة من شأنها تحسين عملية التغليف الفريدة الخاصة بهم. بمجرد بدء الإنتاج ، تعامل الفريق مع الطلب بأولوية عالية وكان على اتصال مستمر مع العميل فيما يتعلق بحالة الطلب ووقت التسليم. كان العميل ممتنًا جدًا لهذا التفاني لتزويده بخدمة فائقة الجودة. أوضحوا أن خدمات Greif ساعدت في تقليل تكاليف الخدمات اللوجستية وسلسلة التوريد ، مع توفير حقيبة آمنة وعالية الجودة.

تسليط الضوء على القصص

العمل مع البائعين والعملاء لتقديم حلول دائرية

تعمل منشأة Greif's Dalton، Georgia لإعادة التدوير PPS بشكل وثيق مع مصانع تصنيع الأرضيات المحلية لتوفير خدمات إعادة التدوير للأنابيب واللبس ، وهو تيار نفايات هام تنتجه الصناعة. هذه الشركات المصنعة للأرضيات هي أيضًا عملاء لأنابيب وأنابيب الورق المقوى المعاد تدويرها من Greif. عندما انخفض سعر الكرتون المضلع القديم (OCC) في عام 2019 ، أصبح من غير الاقتصادي إعادة تدوير هذه الأنابيب والنوى بسعر السوق. تعاونت Greif مع مصنعي الأرضيات لتطوير حل دائري مستدام يحافظ على النفايات بعيدًا عن مكبات النفايات ويسمح لـ Greif بمواصلة تزويد عملائنا بخدمة ممتازة وورق مقوى معاد تدويره بنسبة 100٪. بموجب نموذج العمل الجديد ، يتلقى Greif مدفوعات لإدارة تدفقات النفايات القابلة لإعادة التدوير مما يسمح لنا بمعالجة هذه المواد ثم إرسالها إلى مصانع الورق لدينا لتصنيع الورق المقوى المعاد تدويره بنسبة 100 في المائة.

تسليط الضوء على القصص

2020 جائزة ديمبسي لتميز خدمة العملاء

مُنحت جائزة Greif's 2020 Dempsey لتميز خدمة العملاء إلى عمليات البلاستيك في الغرب الأوسط للمنتجات الصناعية العالمية (GIP) في برادلي وجبل ستيرلنغ ولوكبورت في أمريكا الشمالية. حققت هذه المجموعة صافي نقاط المروج 62 ودرجة مؤشر رضا العملاء 96 بينما ساعدت عملاء جدد في Greif وتم الاعتراف بها على أنها "موجهة نحو الحلول". يتم تدقيق جميع هذه المرافق وفقًا لإرشادات عملية المسح النظيف لمنع أي فقد للحبيبات البلاستيكية أثناء عملية التصنيع بأكملها ، مما يضمن الحفاظ على جودة المياه والحياة البرية وتشجيع ممارسات السلامة والتدبير المنزلي الجيدة أثناء خدمة عملائنا.

تسليط الضوء على القصص

طلاء الورق CorrChoice

CorrChoice GreenGuard يوفر للعملاء حلاً من الورق المطلي قابل لإعادة التدوير وقابل لإعادة التدوير ومتوافق مع إدارة الغذاء والدواء. كان أحد العملاء الرئيسيين يشتري حاوية مموجة ثلاثية الجدران لشحن منتجات اللحوم واستخدام بطانة بلاستيكية داخل الحاوية المموجة للحفاظ على جودة الطعام. عمل Greif مع العميل لاستبدال البطانة البلاستيكية بطلاء الورق GreenGuard 200 الخاص بنا. ألغى هذا التغيير الحاجة إلى البطانة البلاستيكية - مما وفر وقت العميل وتكاليف العمالة - وجعل حاوية الشحن قابلة لإعادة التدوير بنسبة 100 في المائة وقابلة للاسترداد.

تسليط الضوء على القصص

تعاون العملاء لتحسين الأداء

دخلت Greif في شراكة مع أحد حساباتنا الرئيسية العالمية لحل تحديات عملية الطلب وعدم الكفاءة التشغيلية. تعاون فريق سلسلة التوريد العالمية في Greif و Warminster ومنشأة بنسلفانيا ورئيس الحساب العالمي مع فرق التميز في العمليات والخدمات اللوجستية للعميل لتصميم وتجريب عملية كانبان سهلة الاستخدام والتي تؤدي إلى الإنتاج فقط عند الحاجة إلى المنتج. في غضون الأشهر الثلاثة الأولى من التنفيذ ، حققنا صفر نفاد للمخزون ، وتخفيض لمدة سبعة أيام في المهلة ، وتخفيض بنسبة 25 في المائة في المخزون. عملت العملية الجديدة أيضًا على تبسيط الطلب وتحسين رؤية طلب العملاء من أجل عمليات إنتاج أكثر استقرارًا وتحسين علاقة Greif مع العميل.

تسليط الضوء على القصص

Huayou Cobalt مورد العام

في عام 2020 ، صنفت شركة Huayou Cobalt شركة Greif للمنتجات والخدمات المرنة في الصين على أنها "المورد الممتاز للعام" لالتزامها بفهم الاحتياجات المحددة لعملائها وتقديمها. توفر Greif ثلاثة مصانع Huayou Cobalt بمجموعة متنوعة من منتجات الأكياس الكبيرة. هذه الجائزة هي السنة الخامسة على التوالي التي يتم فيها تكريم جريف بهذه الجائزة وأحدث إنجازاتنا في شراكة بدأت في عام 2013.

تسليط الضوء على القصص

الاستعجال والابتكار يؤكدان ثقة العميل

أثبتت منشأة Greif للتغليف الصناعي العالمي في بيتالينج جايا بماليزيا تميزًا في خدمة العملاء عندما ارتقت إلى مستوى المناسبة لحل أزمة التغليف الخاصة بالعميل في خضم جائحة COVID-19. اكتشف أحد عملاء Greif الحاليين فجأة أنهم غير قادرين على تأمين براميل زرقاء غير مبطنة ، والتي كانت مطلوبة لشحن زيت الطعام ، من أحد منافسي Greif. نظرًا لأن المنشأة لم تقدم هذا المنتج في ذلك الوقت ، عمل فريق Petaling Jaya سريعًا على إعداد عمل فني جديد ، والحصول على موافقة خارجية على لون الأسطوانة وإنشاء وحدة جديدة لحفظ مخزون المنتجات. بدأ الفريق على الفور في الإنتاج وتأمين النقل للبراميل لتلبية حاجة العميل الملحة. نظرًا لاستجابة وإبداع الفريق في الاستجابة لهذه الحالة الطارئة ، استمر العميل في طلب المنتج من Greif.

تسليط الضوء على القصص

جريف يحصل على جائزة شراكة باير

في أغسطس 2020 ، كرمت Bayer Greif لخدمتنا المستمرة بإصدار خاص من جائزة شراكة Bayer. تم منح هذه الجائزة تقديراً لخدمتنا المستمرة خلال وباء COVID-19 الذي مكّن Bayer من مواصلة السعي لتحقيق رؤيتها "الصحة للجميع ، الجوع بلا لا شيء" خلال الأوقات الصعبة. نظرًا لالتزام جميع زملاء Greif ، فقد واصلنا العمل كشريك موثوق به وموثوق به لشركة Bayer.

Previous
Next

مؤشرات الاستدامة

93

نتيجة CSI

أعلى نتائجنا على الإطلاق ، مما يدل على التزامنا بخدمة عملائنا بشكل أفضل.

70

الفائزون بجائزة التميز في خدمة العملاء

تكريم منشآتنا التي أظهرت أداء خدمة عملاء هو الأفضل في فئتها طوال عام 2020.