Команда Greif Global Commercial Excellence (ComEx) на чолі з нашим головним адміністративним директором (CAO) керує нашою практикою та політикою обслуговування клієнтів. Команда ComEx складається з нашого САО та керівників кожного з наших бізнес-сегментів. Команда збирається щомісяця, щоб поділитися передовим досвідом, покращити комунікацію, керувати процесами та залучити міжфункціональних керівників. Наш відділ кадрів відповідає за розробку тренінгів для вдосконалення навичок і поведінки наших колег, пов’язаних із наданням виняткових послуг клієнтам. Команда ComEx приймає рішення щодо ключових дій, а команди відділів працюють над їх виконанням. Команда також несе відповідальність за відстеження прогресу в індексі задоволеності клієнтів (CSI) і показнику Net Promoter Score (NPS) — наших показниках задоволеності клієнтів і ймовірності того, що клієнт порекомендує Greif іншим.

Наша команда ComEx побудована таким чином, щоб ми могли краще організувати роботу на ключових ринках, які обслуговує Greif, що зрештою покращує нашу здатність задовольняти унікальні потреби кожного клієнта. Кожен колега Greif підтримує наші зусилля з обслуговування клієнтів, підвищуючи нашу операційну досконалість через повсякденну поведінку.

Ми вимірюємо кожну рослину за допомогою нашого CSI, який відстежує різні показники, включаючи скарги, час доставки та час відповіді клієнтів. Менеджери переглядають індекс щомісяця під час оглядів ефективності. Проводячи наші щорічні огляди ефективності, ми також розглядаємо NPS. Поєднання цих двох показників дозволяє нам оцінити нашу позицію щодо CSE та дає нам уявлення про сфери, які ми можемо покращити. У 2021 році Mill Group зменшила кількість скарг клієнтів на 30%, що призвело до скорочення претензій клієнтів на понад $2 млн.

Кожен професійний колега Greif проходить навчання CSE. Під час цього тренінгу ці колеги зосереджуються на розвитку семи навичок CSE. У міру того, як кожен колега просувається в програмі, колеги надають відгуки один одному, підкріплюючи щоденне навчання та допомагаючи прищепити культуру обслуговування клієнтів, над досягненням якої ми працюємо. Ми пропонуємо навчання CSE 19 мовами за допомогою змішаної, полегшеної та онлайн-програми, а також повністю онлайн-модулів. Ми використовуємо це навчання, щоб надати всім професійним колегам необхідні навички та інструменти для надання найкращих послуг як внутрішнім, так і зовнішнім клієнтам. Ми вимагаємо, щоб усі нові працівники проходили навчання за допомогою онлайн-модулів. Ми також пропонуємо додаткове добровільне навчання CSE через Університет Грайфа. У 2022 році ми продовжуватимемо розвивати навчання CSE для наших колег-виробників, спираючись на успіх і набутий досвід програми професійних колег.

Цього року ми запровадили нові інструменти, щоб підвищити ефективність реагування на потреби клієнтів і загальний досвід клієнтів. Ми почали використовувати глобальну систему для підготовки пропозицій клієнтам. Ця система дозволяє нам покращити узгодженість у ціноутворенні та покращити час реагування клієнтів. Ми також почали використовувати хмарну платформу для підтримки продажів, яка допомагає нашим відділам продажів і маркетингу мати більш послідовний обмін повідомленнями. Це також дозволяє нашій команді продажів швидше знаходити інформацію та обмінюватися нею. Щоб ще більше покращити взаємодію з клієнтами, у 2022 році ми розпочнемо розробку онлайн-платформи для клієнтів, щоб покращити наше спілкування та спосіб обслуговування клієнтів.

Ми в Greif розглядаємо відгуки, отримані під час нашого опитування NPS, як можливість вирішити проблеми наших клієнтів і вжити заходів для виправлення, якщо це необхідно. Після кожного опитування NPS ми зв’язуємося з усіма респондентами та зосереджуємося на залученні кожного противника опитування – клієнта, який погано оцінює Грайфа – щоб зрозуміти їхню точку зору та створити плани покращення, які вирішують їхні проблеми. У результаті цих залучень ми зосереджуємось на покращенні нашої комунікації з нашими клієнтами, активно залучаючи їх, щоб вони мали час відповідати на повідомлення належним чином – одна із семи навичок, яким ми навчаємо наших колег під час навчання. Ми продовжуємо використовувати розширення взаємодії з клієнтами, яке супроводжує кожне опитування, щоб розширити пропозиції послуг для наших клієнтів і краще стратегічне розуміння їхніх бізнес-потреб.

У 2020 році ми провели проект Voice of the Customer (VOC), залучивши понад 600 клієнтів Greif за допомогою інтерв’ю та опитувань. Завдяки цим заходам ми працювали над тим, щоб визначити головні пріоритети кожного клієнта, як ці пріоритети впливають на прийняття ним рішень і визначити, що наші клієнти шукають у міцному партнерстві. Наші клієнти поділяли важливість швидкості та відповіді на запити, вирішення проблем і спілкування. Розуміння головних пріоритетів наших клієнтів дозволяє нам визначати наші власні організаційні пріоритети та керує нашими рішеннями. У відповідь на ці знання ми працюємо над покращенням клієнтського досвіду шляхом цифровізації та розробки робочих потоків, щоб вирішити внутрішні проблеми, щоб краще реагувати на запити клієнтів. Наш додаток IBC collections, цифровий інструмент, який використовується для подання клієнтами запитів, щоб компанія Greif забрала їхні викинуті пакувальні продукти, є інновацією, яку ми розробили на основі відгуків про проект VOC.

Одним із висновків проекту VOC стала очевидна потреба в екологічно чистих продуктах. У відповідь на це ми додали показники ефективності сталого розвитку, зосереджені на зустрічі з клієнтами, визначенні чітких цілей і встановленні цільових показників щодо продукту післяспоживчої смоли (PCR) для кожного підприємства, яке виробляє PCR у 2021 році. Глобальна команда лідерів промислової упаковки щомісяця відстежує ці показники ефективності сталого розвитку. Ми також навчаємо додаткових колег у регіоні EMEA та APAC, а також наш відділ продажів тому, як підтримувати цілі наших клієнтів щодо сталого розвитку, а також Greif Green Tool, інструмент, розроблений, щоб допомогти нашим клієнтам приймати обґрунтовані рішення щодо того, яка промислова упаковка найкраще відповідає їхнім потребам, і допомагає їм досягти цілей сталого розвитку.

У 2021 році ми почали проводити поглиблені дослідження ринку, щоб визначити можливості для розвитку бізнесу та стати кращим ресурсом для наших клієнтів. Ми визначили галузі, що швидко розвиваються, і співпрацювали з клієнтами, щоб проаналізувати ключові тенденції в галузі та те, як ці тенденції можуть вплинути на потреби в упаковці. Інформація, зібрана в результаті цих аналізів, дозволяє нам адаптувати наші продукти та підхід до продажів відповідно до тенденцій ринку. Ми також розробили галузеву раду, зосереджену на критичних галузях. Принаймні щоквартально ми збираємо експертів Greif з усього світу, щоб обговорити проблеми, рішення та можливості, а також поділитися загальними галузевими знаннями та тенденціями для стимулювання зростання.

Ми оцінюємо якість наших візитів до відділів продажів за допомогою аналізу та інструктажів керівників продажів. Наші менеджери з продажів як ніколи готові задовольнити потреби наших клієнтів і забезпечити якісні візити з нашими клієнтами. Щоб забезпечити здоров’я та безпеку наших колег і клієнтів під час пандемії COVID-19, ми запропонували серію вебінарів і віртуальних турів заводом. Наші вебінари охоплювали такі теми, як стійкість, детальне вивчення продуктів та інновації. Завдяки такому віртуальному підходу ми змогли відвідати заводи більше, ніж у попередні роки. За останні два роки ми провели більше 20 вебінарів, які відвідали понад 2000 клієнтів. Ми отримали дуже позитивні відгуки від учасників.

У 2021 році ми продовжували проводити віртуальні зустрічі та віртуальні тури заводами по всьому світу, що сприяло подальшому просуванню нашої стратегії щодо надання найкращих послуг нашим клієнтам, інформування їх про останні розробки, виявлення нових можливостей і розширення нашого малого бізнесу з виробництва пластмас і каністр. Завдяки цим заходам і повній підтримці з боку керівництва ми визначили вирішення потенційних проблем, включаючи проблеми з ланцюгом постачання в Росії. В Італії та Росії ми встановлюємо обладнання для виробництва невеликих пластикових каністр і каністр для транснаціональної компанії, яка буде використовуватися в сільськогосподарському, хімічному, харчовому та фармацевтичному бізнесі.