Відмінне обслуговування клієнтів
Лідерство завдяки сервісу, надійності та створенню культури, орієнтованої на клієнта.
Основні моменти
- Greif створив спадщину надання чудових послуг клієнтам, пропонуючи міжфункціональний підхід, заснований на рішеннях, що забезпечується глобальною мережею операцій і ресурсів, орієнтованих на клієнта.
- Наше бачення — бути найкращою компанією з обслуговування клієнтів у світі. Наша стратегія побудована на підході, орієнтованому на людей і клієнта, щоб досягти спільного успіху завдяки легендарному обслуговуванню клієнтів та інноваціям.
- У 2024 році наш показник Net Promoter Score (NPS) становив 70, що на 3 відсотки більше, ніж у попередньому році. Понад 4400 клієнтів у всьому світі залишили відгуки про нашу ефективність. Наш рейтинг Net Promoter Score є переконливим доказом нашої постійної конкурентної переваги в якості обслуговування клієнтів.
Чому якість обслуговування клієнтів важлива
Прихильність компанії Greif досконалості обслуговування клієнтів (CSE) твердо заснована на The Greif Way, яка окреслює стандарти, якими керується наша взаємодія з клієнтами. Дотримуючись Шляху Грайфа, ми обіцяємо слухати наших клієнтів, розуміти їхні проблеми та допомагати їм знаходити рішення, які найкраще відповідають їхнім потребам. Наша команда обслуговування клієнтів щодня демонструє свою відданість цьому підходу. Як наслідок, ми надаємо виняткові послуги з пакування та рішення для наших клієнтів уже понад 145 років. Розуміння пріоритетів, потреб і впливу наших клієнтів у всьому ланцюжку створення вартості має важливе значення для досягнення нашої мети надання легендарних послуг клієнтам і нашого бачення стати найкращою компанією з обслуговування клієнтів у світі.
Технічні характеристики та потреби наших клієнтів продовжують розвиватися, коли вони працюють над досягненням цілей сталого розвитку, реагують на нормативні вимоги та створюють більш стійкі ланцюги поставок. Завдяки нашій культурі легендарного обслуговування клієнтів світового рівня, відданості екологічним і круговим пакувальним рішенням, глобальному охопленню та глибокому досвіду ми маємо хороші позиції, щоб досягти успіху наших клієнтів.
Наш підхід
Ми виділяємося завдяки підходу, орієнтованому на людей і клієнта, який забезпечує цінність для всіх наших ключових зацікавлених сторін. Розвиток культури взаємодії, лідерства та упередженості дає змогу нашим колегам надавати індивідуальні рішення для задоволення потреб місцевих клієнтів. Наша глобальна комерційна організація, заснована в 2024 році завдяки зусиллям з реорганізації компанії, розкриває повний масштаб нашого глобального охоплення, портфоліо продуктів і можливостей, щоб перенести наш глибокий досвід і легендарне обслуговування клієнтів на місцеві ринки.
Підвищення культури серед наших колег із обслуговування клієнтів є ще одним важливим аспектом забезпечення CSE. Наша відданість The Greif Way ґрунтується на підзвітності, повазі до всіх і розробці рішень, які ведуть до постійного вдосконалення. Дотримуючись цих основних цінностей, ми постійно прислухаємося до відгуків наших колег, щоб визначити методи, які можуть краще підтримати їх і підвищити продуктивність. Ці взаємодії допомагають нашому керівництву розвинути екосистему обслуговування клієнтів, яка демонструє підхід One Greif, одночасно піднімаючи планку для наших відданих клієнтів. Щоб гарантувати виняткове обслуговування клієнтів для всіх наших клієнтів, ми пропонуємо навчання CSE 19 мовами, доступне за запитом через наш Університет Грайфа, а також бібліотеку з понад 500 курсів на тему обслуговування клієнтів.
Визнання колеги
Визнання, відзначення та поширення успіхів колег є ключовим напрямком нашої глобальної комерційної команди. Наша кампанія #BeLegendary, спрямована на висвітлення та поширення найкращих практик обслуговування клієнтів у всьому світі, фіксує історії колег, додає обличчя та імена до пам’ятних моментів і віддає визнання тим, хто подає приклад. Щомісяця ми відзначаємо колегу або групу колег за надання виняткового досвіду нашим клієнтам і ділимося цими історіями в центрі уваги в наших соціальних мережах.
Ми також відзначили наших понад 250 спеціалістів із обслуговування клієнтів під час Тижня обслуговування клієнтів у жовтні. Форум став нагодою відзначити зусилля цих колег і поділитися історіями надання легендарних послуг клієнтам. На початку 2025 року ми також оголосили про нову нагороду Greif Sales Excellence Award, нову програму визнання, спрямовану на винагороду за видатний внесок у нашу організацію продажів і сприяння успіху компанії.
Ми співпрацюємо з нашими клієнтами та використовуємо нові цифрові інструменти, такі як Greif Green Tool і Greif+ щоб розширити наші можливості в консультуванні та обміні інформацією з клієнтами. У 2024 році ми досягли своєї мети щодо впровадження Greif+, нашої онлайнової цифрової платформи клієнтів, на застарілих сайтах Global Industrial Packaging (GIP) Greif у Північній Америці. Грайф+ надає нашим клієнтам бачення в режимі реального часу статусу замовлення, спрощену комунікацію, покращене онлайн-замовлення та надання даних про продукт. З огляду на 2025 рік ми плануємо ще більше розширити можливості Greif+ для подальшого покращення гнучкості та сервісу, доступного на платформі. Перегляньте, будь ласка, наш Автоматизація та цифрові технології розділ для отримання додаткової інформації про Greif+.
Greif Green Tool і Greif Green Tool Lite
Ми співпрацюємо з клієнтами щодо сталого розвитку за допомогою The Greif Green Tool і Greif Green Tool Lite. Greif Green Tool — це гнучкий калькулятор, заснований на стандартах ISO 14040/14044 і незалежному аналізі життєвого циклу застарілих продуктів GIP. Він надає клієнтам уявлення про вплив викидів для сценаріїв завершення терміну служби продукту, пакування та транспортування. Використовуючи ці інструменти, клієнти можуть створювати екологічні базові показники та порівнювати різні варіанти, щоб підтримувати більш стійке прийняття рішень і допомагати їм досягати своїх цілей.
Greif Green Tool Lite, розроблений у відповідь на зростання попиту клієнтів, пропонує більш ефективний доступ до таких показників зниження викидів CO2емісійні викиди — для наших найпопулярніших контейнерів середньої вантажопідйомності, бочок і каністр. Нещодавно Greif Green Tool Lite виявився цінним ресурсом як для нашого внутрішнього використання, так і для використання клієнтами. Greif постійно оновлює та включає найновішу інформацію про продукт і викиди, щоб підтримувати актуальність даних інструменту та класифікацій.
У 2025 році ми плануємо запустити онлайн-версію Green Tool Lite для нашого відділу продажів, розроблену для більш доступної та зручної інтеграції в консультації клієнтів. На стадії розробки ця візуально-інтерактивна платформа зможе представляти показники сталого розвитку під час зустрічей, генерувати детальні звіти у форматі PDF і надавати корисну інформацію для вибору більш екологічних продуктів. Після розгортання ми передбачаємо, що наші клієнти використовуватимуть результати, надані цим новим онлайн-інструментом, для прийняття обґрунтованих рішень про купівлю продуктів, які покращують їхні власні екологічні ініціативи.
Greif продовжує вдосконалювати та оптимізувати наші інструменти обслуговування клієнтів, щоб краще задовольняти потреби наших клієнтів і покращувати їхній загальний досвід. У 2024 році ми запровадили перевірку замовлень на купівлю (PO), яка розроблена для покращення відстеження замовлень як для Greif, так і для наших клієнтів. Ми також представили оновлений процес розгляду скарг клієнтів, який розгортається в усьому світі, що відображає наш підхід One Greif. Оновлений процес обробки скарг включає спрощену реєстрацію скарг, розширене навчання та підтримку для колег, які працюють із клієнтами, а також цикл зворотного зв’язку з клієнтами, щоб отримувати відгуки клієнтів про їхній досвід роботи з нашим процесом обробки скарг.
Стандартизація наших методів обслуговування клієнтів у всіх підрозділах Greif має вирішальне значення для узгодження з нашим підходом One Greif. У 2024 році ми розширили зусилля щодо визначення успішних практик КПС, унікальних для конкретних місць і профілів клієнтів. Цей процес включав впровадження пілотних програм із вибраними клієнтами, щоб краще зрозуміти застосовність цих практик у глобальному масштабі. У 2025 році ми прагнемо формалізувати деякі з цих різних підходів у рамках нашої глобальної політики та процедур CSE з метою масштабування їх у всіх наших операціях.
2024 рік ознаменувався першим роком роботи нашої команди з покращення обслуговування клієнтів, яка зосереджена на трьох основних сферах: виявлення та впровадження покращень сервісу, які перетворять противників NPS на рекламодавців, стандартизація наших процесів обслуговування клієнтів і проведення оновленого навчання для наших колег із обслуговування клієнтів. Щоб підтримати ці ініціативи, ми успішно пілотували «Групи якісного втручання», спрямовані на використання нашого підходу Lean Six Sigma та A3 до партнерства з нашими клієнтами та спільного вирішення першопричин будь-яких проблем клієнтів. Наш пілотний проект був успішним із деякими з наших ключових клієнтів, і його розширення буде пріоритетом у 2025 році. Ми також розробили Посібник із глобального обслуговування клієнтів, зосереджений на визначенні та документуванні послідовних глобальних практик, щоб створити ефективніший посібник із впровадження, який максимізує ефективність того, як ми надаємо послуги в глобальному масштабі. Нарешті, ми оновлюємо навчальну програму з продажів, щоб її ще більше узгодили з нашою зосередженістю на продажу рішень і стратегією «Вартість над обсягом». Посібник і переглянуту програму комерційного навчання буде завершено у 2025 році та надано нашим колегам із продажу та обслуговування клієнтів у всьому світі.
Обслуговування клієнтів, відзначене нагородами
У 2024 році наші клієнти відзначили команди нашого бізнесу за видатну прихильність до обслуговування, інновації та екологічність. Успадкована команда Ipackchem у Південній Африці отримала нагороду FUCHS «Постачальник року». Нагорода відзначила спритність команди у швидкому налагодженні поставок та інноваційну роботу з використання перероблених матеріалів для досягнення спільних цілей сталого розвитку та бізнесу.
Наша команда в Бразилії була визнана промисловістю фарби та покриттів Бразилії найкращим постачальником металевої упаковки для лакофарбової промисловості. Нагорода підкреслила наше прагнення до досконалості та інновацій у секторі фарб і покриттів.
Цілі, прогрес і ефективність
Щоб оцінити якість обслуговування клієнтів, Грайф аналізує два ключові показники: індекс задоволеності клієнтів (CSI) і NPS. Кожен завод щомісяця переглядає свій показник CSI. Метрика враховує скарги, кредити та своєчасну доставку. Ці огляди інформують про оцінку продуктивності кожного заводу, допомагають визначити сфери вдосконалення та визнати досягнення в бездоганному обслуговуванні клієнтів. Наприкінці кожної оцінки ефективності керівникам підприємства надається сукупна оцінка CSI та результат щорічного опитування NPS.
У 2024 році наша оцінка CSI становила 94, що свідчить про наш успіх у забезпеченні високого рівня задоволеності клієнтів. Наші вдосконалені процеси реєстрації та відстеження скарг можуть призвести до зниження показників CSI, однак нашою довгостроковою метою для кожного бізнес-сегменту залишається досягнення показника CSI 95 або вище. Щороку ми відзначаємо команди, які продемонстрували видатний CSI та NPS з Премія Демпсі за відмінне обслуговування клієнтів.
Наша команда глобального маркетингу публікує наше щорічне опитування NPS, вимірюючи кількість наших клієнтів, які є промоутерами, пасивами та противниками. Відгуки, зібрані під час нашого опитування NPS, дозволяють нам вирішувати проблеми клієнтів і виправляти будь-які проблеми, які можуть виникнути. Після кожного опитування NPS ми активно взаємодіємо з респондентами, особливо зосереджуючись на незадоволених клієнтах, які погано оцінюють Greif, щоб краще зрозуміти їхні проблеми та розробити стратегії вдосконалення для кожного клієнта. Ми використовуємо зворотний зв’язок із цими заходами, а також проактивне залучення, щоб покращити спілкування з клієнтами та стати більш ефективним партнером.
ІНДЕКС ЗАДОВОЛЕНОСТІ КЛІЄНТІВ
ЧИСТИЙ ОЦІНКА ПРОМОУТЕРА¹
[1] У 2020 році Грайф перейшов до проведення нашого дослідження NPS один раз на рік.
Паперові покриття CorrChoice
CorrChoice GreenGuard надає клієнтам крейдований папір, який придатний для повторної переробки та повторного використання та відповідає FDA. Ключовий клієнт купував гофроконтейнер із потрійними стінками для підтримки якості їжі. Грайф працював із замовником, щоб замінити пластикову підкладку нашим паперовим покриттям GreenGuard 200. Ця зміна усунула потребу в пластиковому вкладиші, заощадивши час і витрати на робочу силу клієнта, і зробила транспортний контейнер на 100 відсотків придатним для повторної переробки.
PerforMAXXI
У LATAM ми представили PerforMAXXI, веб-рішення, яке використовується для відстеження доставки клієнтам і моніторингу продуктивності в реальному часі. PerforMAXXI — це мобільний додаток на телефоні водія доставки, який надає клієнтам оновлену інформацію про те, де знаходиться їхній пакет у процесі доставки. Додаток використовує Waze або Google Maps, щоб допомогти водієві, і буде оновлено, щоб включити цифрові платежі за проїзд на другому етапі. Додаток також дає змогу спілкуватися з водієм протягом усієї поїздки, точно вимірювати своєчасну доставку та електронне підтвердження доставки за допомогою фотографії рахунку-фактури, підписаного клієнтом. Додаток значно спрощує процес спілкування та доставки.
