Greif 全球商业卓越 (ComEx) 团队由我们的首席行政官 (CAO) 领导，负责管理我们的客户服务实践和政策。ComEx 团队由我们的首席行政官和各业务部门的领导组成。该团队每月召开一次会议，分享最佳实践、改善沟通、推动流程并调动跨职能领导的积极性。我们的人力资源部门负责开发培训，以增强员工在提供卓越客户服务方面的技能和行为。ComEx 团队负责制定关键行动方案，各部门团队则负责实施。该团队还负责跟踪客户满意度指数 (CSI) 和净推荐值 (NPS) 的进展——这两个指标是我们衡量客户满意度和客户向他人推荐 Greif 的可能性的指标。

我们的 ComEx 团队架构使我们能够更好地围绕 Greif 服务的关键市场进行组织，最终提升我们满足每位客户独特需求的能力。每位 Greif 员工都通过日常行为提升我们的卓越运营，从而支持我们的客户服务工作。

我们使用客户满意度指数 (CSI) 来衡量每家工厂，该指数追踪各种指标，包括投诉、交货时间和客户响应时间。管理人员每月在绩效考核期间都会审查该指数。在进行年度绩效考核时，我们还会关注净推荐值 (NPS)。结合这两项指标，我们可以评估客户满意度指数 (CSE) 的现状，并洞察可以改进的领域。2021 年，米尔集团 (Mill Group) 将客户投诉数量减少了 30%，从而减少了超过 $2 百万的客户索赔。

每位格瑞夫专业同事都会接受CSE培训。在培训期间，这些同事专注于培养七项CSE技能。随着每位同事在项目中不断进步，同事之间会互相提供反馈，从而巩固日常学习成果，并帮助灌输我们努力打造的客户服务文化。我们提供19种语言的CSE培训，包括混合式、辅导式、在线课程以及纯在线模块。我们利用这些培训为所有专业同事提供必要的技能和工具，以便他们能够为内部和外部客户提供最佳服务。我们要求所有新员工通过在线模块完成培训。我们还通过格瑞夫大学提供额外的自愿CSE培训。在2022年，我们将在专业同事项目的成功经验的基础上，继续为制造部门的同事开发CSE培训。

今年，我们部署了新的工具，以提高响应客户需求的效率和整体客户体验。我们开始使用一个全球系统来准备客户报价。该系统使我们能够提高定价的一致性，并缩短客户响应时间。我们还开始使用基于云的销售支持平台，帮助我们的销售和市场团队传递更一致的信息。它还使我们的销售团队能够更快地查找和共享信息。为了进一步提升客户体验，我们将在2022年开始开发一个在线客户平台，以改进我们的沟通方式和服务客户的方式。

在 Greif，我们将从 NPS 调查中收集到的反馈视为解决客户问题并在必要时采取纠正措施的机会。每次 NPS 调查后，我们都会联系所有受访者，并重点接触每个调查批评者（对 Greif 评分较低的客户），以了解他们的观点并制定解决他们问题的改进计划。通过这些接触，我们专注于改善与客户的沟通，主动与他们接触，让他们有时间适当地回应沟通——这是我们通过培训向同事传授的七项技能之一。我们继续利用每次调查中增加的客户互动，为客户提供更好的服务，并更好地了解他们的业务需求。

2020年，我们开展了“客户之声”(VOC) 项目，通过访谈和调查，联系了600多位格莱夫客户。通过这些互动，我们努力确定每位客户的首要任务，了解这些优先事项如何影响他们的决策，并明确客户在建立牢固的合作伙伴关系中所寻求的要素。客户认同快速响应请求、问题解决和沟通的重要性。了解客户的首要任务使我们能够确定自身的组织优先事项，并指导我们的决策。为了汲取这些经验教训，我们正致力于通过数字化提升客户体验，并开发工作流程来解决内部痛点，从而更好地响应客户请求。我们的IBC收集应用程序是一款数字工具，客户可以通过它向格莱夫提交回收其废弃包装产品的请求，这是我们根据VOC项目反馈开发的一项创新。

VOC 项目的一大经验是，我们明确了对可持续产品的需求。为此，我们新增了可持续发展绩效指标，重点关注与客户会面，明确目标，并为每家生产消费后树脂 (PCR) 的工厂设定 2021 年 PCR 产品的目标。全球工业包装领导团队每月跟踪这些可持续发展绩效指标。我们还在培训欧洲、中东和非洲地区 (EMEA) 和亚太地区的其他同事以及我们的销售团队，帮助他们实现可持续发展目标。此外，我们还推出了 Greif Green Tool，旨在帮助客户做出明智的决策，选择最符合其需求并帮助他们实现可持续发展目标的工业包装。

2021年，我们开始进行深入的市场调研，以发现业务增长机会，并为客户提供更优质的资源。我们甄别出快速增长的行业，并与客户沟通，分析行业关键趋势及其对包装需求的影响。通过这些分析收集的信息，我们能够根据市场趋势调整产品和销售策略。我们还成立了一个专注于关键行业的行业委员会。我们至少每季度召集来自全球各地的格瑞夫主题专家，共同探讨挑战、解决方案和机遇，并分享行业常识和趋势，以促进业务增长。

我们正在通过销售主管的分析和指导课程来评估销售拜访的质量。我们的销售客户经理比以往任何时候都更加积极地响应客户需求，并为客户提供高质量的拜访。为了确保同事和客户在新冠疫情期间的健康和安全，我们举办了一系列网络研讨会和虚拟工厂参观。这些网络研讨会涵盖了可持续发展、产品深度探讨和创新等主题。通过这种虚拟方式，我们比往年进行了更多的工厂参观。在过去两年中，我们举办了20多场网络研讨会，超过2000名客户参加了此次研讨会。我们收到了来自参与者的积极反馈。

2021年，我们继续在世界各地举办线上会议和线上工厂参观，这有助于我们持续推进战略，为客户提供最佳服务，告知客户最新发展动态，发现新机遇，并拓展我们的小型塑料制品和油桶业务。通过这些合作以及管理层的全力支持，我们找到了应对潜在挑战的解决方案，包括俄罗斯的供应链问题。在意大利和俄罗斯，我们正在为一家跨国公司安装小型塑料制品和油桶生产设备，供其农业、化工、食品和制药业务使用。