جودة المنتج

وضع معايير مراقبة الجودة لتلبية توقعات العملاء مع كل طلب وكل تسليم.

لماذا يهم جودة المنتج

GRI 416: 103-1 | 103-2 | 103-3 | 416-2 ؛
103-1
شرح الموضوع الجوهري وحدوده

103-2
شرح مكونات نهج الإدارة

103-3
تقييم نهج الإدارة

416-2
حوادث عدم الامتثال المتعلقة بتأثيرات المنتجات والخدمات على الصحة والسلامة

تكمن جودة منتجاتنا في صميم عملنا. نحن نلتزم بأعلى المعايير ، حيث أن جودة المنتج غير قابلة للتفاوض لعملائنا وهي ضرورية لتقديم خدمة عملاء متميزة. في كل عام ، تزداد توقعات عملائنا ، مما يدفعنا إلى التركيز على التحسين المستمر لجودة المنتج. يعتمد نجاح Greif المالي على قدرتنا على إنتاج منتجات عالية الجودة وخالية من العيوب بشكل موثوق وتفي بالمواصفات المعمول بها وتفي بتوقعات عملائنا في جميع مرافق التصنيع لدينا.

الحكم

0.49

معدل العمل التصحيحي

إظهار التقدم المستمر في جهودنا لإنتاج منتجات عالية الجودة تلبي احتياجات عملائنا.

نقوم بتقييم جودة المنتج بناءً على هيكل وسلامة منتجاتنا والامتثال للمواصفات المعمول بها لكل عنصر نقوم بتصنيعه. في عام 2021 ، تم اعتماد 58 بالمائة من مواقع الإنتاج العالمية المؤهلة لـ Greif البالغ عددها 202 [ 1 ] وفقًا لمعايير ISO 9001 لإدارة الجودة ، بما في ذلك 94 بالمائة من مواقع الإنتاج العالمية للتغليف الصناعي (GIP) البالغ عددها 111 موقعًا. نحافظ على جودة المنتج بشكل مركزي من خلال معايير الجودة لدينا وتتبع الأداء على مؤشرين لجودة المنتج: معدل الإجراءات التصحيحية (CAR) وإجمالي شكاوى العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، تستخدم مرافق محددة معدل موثوقية الطلب كمؤشر لجودة المنتج. كل شهر ، يتم إطلاع الرؤساء الإقليميين ونواب الرئيس والمديرين العامين على أدائنا بشأن هذه المؤشرات.

نستخدم نظام الجودة المتكامل الخاص بنا ، Greif QS ، لإيصال معايير الجودة إلى شبكة الإنتاج الخاصة بنا. تضم Greif QS مجموعة من التطبيقات التي تضمن الجودة والاتساق في منتجاتنا وعملياتنا من خلال جميع منشآتنا. من أمثلة هذه التطبيقات ما يلي:

  • الاستجابة للشكوى / أنظمة العمل التصحيحية
  • نظم العمل التصحيحية والوقائية الداخلية
  • نظام إدارة المراجعة
  • أنظمة المعايرة
  • نظم إدارة الموردين
  • نظام مراجعة الإدارة
  • نظم إدارة الوثائق والتدريب

يهدف نهجنا العالمي لنظام إدارة الجودة لدينا إلى إنشاء تجربة عملاء متسقة من المنتجات التي يشترونها إلى عمليات خدمة العملاء نفسها في جميع أنحاء العالم. لقد قمنا بتحديث سياسة جودة المنتجات العالمية الخاصة بنا لوضع معايير ونهج موحد لجودة المنتج عبر عمليات GIP الخاصة بنا. يعمل فريق جودة المنتج لدينا على تحديد أفضل ممارسات إدارة جودة المنتج ، وبمجرد تحديدها ، نقدم هذه الممارسات باعتبارها ممارساتنا المعيارية. في عام 2020 ، بدأنا برنامج السلامة / الجودة المستند إلى الالتزام (CBS / Q) وقدمنا لجميع المشرفين والمديرين تدريبًا على القيادة لتسهيل برنامج CBS / Q وتعزيز ثقافة السلامة وثقافة المساءلة الأكبر. في عام 2021 ، قمنا بتحديث برنامج CBS / Q لتوجيه التزامات الموظفين بشكل أفضل. تعرف على المزيد حول هذا البرنامج في قسم الصحة والسلامة في هذا التقرير.

أجرى فريق عمل جودة المنتج العالمي التابع لوحدة أعمال GIP لدينا تحليلًا يتعلق بالعوامل الداخلية التي تساهم في مشكلات العملاء الأكثر شيوعًا. استفدنا من نتائج دراسة صوت العميل لفهم موضوعات جودة المنتج الأكثر أهمية لعملائنا. كجزء من عملنا لزيادة الاتصالات الاستباقية مع العملاء – وهي خلاصة أساسية من الدراسة – قدمنا جولات افتراضية للمصنع في منشآتنا التصنيعية. لمعرفة المزيد حول دراسة “صوت العميل” ، يرجى الرجوع إلى قسم “التميز في خدمة العملاء” في هذا التقرير. فريق العمل العالمي مسؤول عن تطوير خارطة طريق إستراتيجية عالمية لمبادرات جودة المنتج. يقود فريق العمل أيضًا أربع لجان فرعية تدعم مسارات العمل التالية:

  • العودة إلى الأساسيات – جلب معايير الجودة إلى المتجر في نظام جودة بصري
  • مقاييس KPI – تطوير لوحة معلومات جودة المنتج العالمية
  • التركيز على أفضل الممارسات – تحسين ثقافتنا الخاصة بجودة المنتج وحل مشكلات الأسباب الجذرية
  • الأساليب والتقنيات الجديدة – تنمية الابتكار حول المواد وأنظمة التحكم

في عام 2021 ، بدأنا في تجربة وتعزيز نظام الجودة المرئية (VQS) من خلال مسار عمل العودة إلى الأساسيات. قمنا بتنفيذ النظام في عدد قليل من المرافق ونخطط لتوسيعه في عام 2022. هذا العام ، قمنا أيضًا بتعديل مقاييس KPI الخاصة بنا بما في ذلك التتبع المستمر لمعدل CAR وبدأنا في مراقبة عدد المتسربين ومعدل CAR المتسرب كل شهر. قدم مسار عمل التركيز على أفضل الممارسات لدينا نظام تنبيه للجودة يرسل تنبيهًا عالميًا عند حدوث شكوى أو فشل. يعزز النظام ثقافة تعاونية حيث يمكن للزملاء التعرف على الأحداث في المرافق الأخرى واتخاذ الإجراءات لضمان عدم وقوع حادث مماثل في منشآتهم. قمنا أيضًا بتنفيذ عملية الموافقة الثانية ، والتي تتيح للنظام التعرف على وقت حدوث شكاوى بدرجة معينة من الخطورة. إذا استوفت الشكوى حدًا معينًا ، فسيتم تصعيد الشكوى إلى خبير تقني لمراجعة الإجراء التصحيحي وتقديم مدخلات الخبراء وردود الفعل. قدمنا هذا العام أيضًا دليل استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، والذي يقيم وضع الفشل والعيب التمثيلي ويوفر الأسباب الجذرية المحتملة ، وبالتالي تبسيط عملية معالجة المشكلة. في عام 2021 ، بدأنا في تطوير طريقة جديدة لقياس البراميل وبدأنا أيضًا في أتمتة عمليات التفتيش الهامة التي تؤثر على سلامة المنتج والتخطيط لتنفيذ هذه الطريقة في عام 2022.

بينما تنفذ كل منشأة التطبيقات الأكثر صلة بعملياتها ، تمكننا Greif QS من الاستفادة من نقاط التحكم الحرجة في عملية التصنيع لاكتشاف وتصحيح الانحرافات عن مواصفات الإنتاج قبل أن تتاح الفرصة للعيب المحتمل للوصول إلى العميل أو التأثير سلبًا على الإنتاج. نقوم بالإبلاغ عن مشكلات الجودة المحتملة من خلال نظام ERP الخاص بنا ، وعندما يتم تحديد مشكلة الجودة ، يتم توثيق الإجراءات التصحيحية ونقلها من خلال قنوات الاتصال المناسبة. إذا حددنا عيبًا متكررًا في جودة المنتج ، فسيتم بدء تدقيق المنتج / العملية ، والذي يتم إجراؤه بواسطة فريق داخلي من ممثلي الهندسة والجودة والمنتج. يستخدم الفريق معايير محددة لتقييم المنشأة مقابل العمليات والمعايير والمعدات والأدوات المستخدمة أثناء الإنتاج. يتيح ذلك للفريق العمل مع المنشأة لحل المشكلة المتكررة وتحسين عملية جودة المنتج. تستفيد فرق التقييم أيضًا من أداة الإجراءات التصحيحية للأسباب الجذرية التي تقيم شدة شكوى الجودة بناءً على عدد من المؤشرات ، بما في ذلك الأثر المالي وتكرار الشكوى ونوعها. يتيح لنا توفير معايير موضوعية لتقييم الشكاوى تحديد أولويات الشكاوى الأكثر خطورة ومعالجتها بشكل أفضل. كجزء من عملية الاستحواذ على Caraustar وعملية التكامل المستمرة ، قمنا بدمج مواقع Caraustar القديمة في مجموعة كاملة من الأدوات داخل Greif QS.

نواصل استخدام بطاقة أداء نظام إدارة الجودة (QMS) الخاصة بنا لتقييم أداء التطبيقات داخل Greif QS بشكل أفضل. تُنشئ بطاقة الأداء تقريرًا عن الصحة التنظيمية استنادًا إلى جميع الأدوات المركزية في Greif QS ، بما في ذلك شكاوى العملاء والإجراءات التصحيحية الداخلية ومراجعات الإدارة وتقييمات الموردين. قمنا بتحديث بطاقة الأداء لتشمل الامتثال المتصل بالأمم المتحدة وبنود سلامة الأغذية. اللجنة التوجيهية لـ Greif QS ، المكونة من قادة الجودة من التغليف الصناعي العالمي لدينا ، بما في ذلك أقسام المنتجات والخدمات المرنة (FPS) ، تستعرض جميع التطبيقات والطلبات الخاصة بالتطبيقات الجديدة لتحديد التحسينات التي ستوفر أقصى فائدة وتحديد أولوياتها لأداء جودة المنتج العالمي. تدعم اللجنة مجالس الجودة الإقليمية التي تتألف من وحدة الأعمال الإقليمية وقيادة إدارة المنتجات.

تحدد أداة إدارة التغيير داخل Greif QS التغييرات التي تطرأ على المواد الخام والموردين والعمليات والمؤشرات الأخرى التي يمكن أن تؤثر على جودة المنتج وتصنفها. تستخدم إدارة التغيير سلسلة من الأسئلة لتحديد مدى خطورة التغيير وتبدأ عملية المراجعة قبل الموافقة على التغيير. بمجرد الموافقة على التغيير ، يتم إبلاغ الوظائف المتأثرة به في جميع أنحاء Greif. تتيح لنا هذه الأداة إشراك الإدارات في جميع أنحاء المؤسسة وإنشاء المهام لضمان الامتثال وكذلك إبلاغ الفريق التجاري ، الذي يمكنه بعد ذلك إخطار عملائنا بالتغييرات في أسرع وقت ممكن. كما قمنا بدمج عملية اعتماد الأمم المتحدة في Greif QS. ضمن Greif QS ، حددنا المواصفات المطلوبة للحصول على شهادة الأمم المتحدة للمنتجات ذات الصلة ويمكننا الآن إدارة عملية التصنيع لضمان بقائنا في حالة امتثال. ضمن Greif FPS ، نحتفظ أيضًا بشهادات الأمم المتحدة من خلال عمليات تدقيق سنوية لأطراف ثالثة في جميع مصانع Greif FPS. بالإضافة إلى ذلك ، لدى Greif FPS معملين اختبار معتمدين للأمم المتحدة يقعان في مصانع Rheine / Mesum و Samandıra. يسمح وجود مختبرين معتمدين لشركة Greif بتلقي شهادات الأمم المتحدة بسرعة وكفاءة. نخطط لتحديث أداة إدارة التغيير في عام 2022 لتتماشى مع التحديثات التنظيمية.

نواصل التأكيد على تحسين برامج سلامة الغذاء لدينا. في عام 2020 ، تم إجراء تحليل للسوق بشأن متطلبات وممارسات سلامة الأغذية ، بما في ذلك موضوعات مثل الصرف الصحي ومكافحة الآفات وإمكانية التتبع ، لإنشاء برنامج أساسي لممارسات التصنيع الجيدة (GMP) لتنفيذه عبر Greif. بناءً على هذه المتطلبات ، قمنا بتطوير نظام ISO / GMP جديد يدمج متطلبات سلامة الأغذية لدينا مع عمليات التصنيع الحالية في جميع أنحاء الأعمال. تتوافق 100 في المائة من منشآت GIP بأمريكا الشمالية مع المعايير الجديدة.

في GIP ، نواصل تنفيذ خرائط طريق الجودة الاستراتيجية الخاصة بنا. تساعد خرائط الطريق في ضمان تحديد مبادرات جودة المنتج من خلال عملية موحدة ، تتماشى مع أهداف Greif الإستراتيجية وأهدافنا لعام 2025 وتدعم التحسين المستمر. تقوم قيادة GIP بمراجعة خرائط الطريق سنويًا وتوفر خطة مدتها ثلاث سنوات لمبادراتنا المركزة وخطط المشروع التفصيلية للمبادرات قصيرة المدى. تعتبر نتائج المبادرات عاملًا في أهداف الأداء الفردي والجماعي وتسهم في تحسين معدل الإجراءات التصحيحية (CAR) وشكاوى العملاء ومؤشر خدمة العملاء (CSI) وصافي نقاط المروج (NPS) في Greif. على سبيل المثال ، قمنا بتنفيذ نظام تقييم ثقافة الجودة وسلامة المنتج داخل قطاع FPS من GIP لتحديد والحفاظ على خطة واضحة وفعالة للتطوير والتحسين المستمر لسلامة المنتج وثقافة الجودة.

كجزء من خارطة الطريق التي مدتها ثلاث سنوات ، قدمنا عملية جديدة لاعتماد المواد لدمج نظام ERP مع Greif QS على مستوى العنصر. يسمح لنا التكامل بالحفاظ على شهادات المواد الخام وربطها بالسلع النهائية بشكل أكثر فعالية. يزيد هذا التحديث من شفافية المواد عند ترجمتها إلى سلع تامة الصنع. نتوقع استكمال هذا التكامل في عام 2022.

ضمن أعمال خدمات تغليف الورق (PPS) ، تتمتع كل منشأة من مرافق CorrChoice بقدرات معملية كاملة لإجراء اختبارات أداء مكثفة وجمع بيانات في الوقت الفعلي لمراقبة جودة المنتج وضمان التزام المنتجات بمجموعة توقعاتنا. يتم اختبار المواد الخام لضمان الاتساق ومشاركة هذه النتائج مع موردينا حيث أن أداء المواد الخام الأكثر اتساقًا يوفر منتجًا نهائيًا أكثر اتساقًا. تسمح لنا المعامل أيضًا بالعمل عن كثب مع العملاء لتقييم مجموعات المواد والأداء لتوفير المواصفات الصحيحة لاستخدامها النهائي بأكثر المستويات فعالية من حيث التكلفة. هذا العام ، تم تطوير برنامج حوكمة وطرحه لجميع مرافق الاختبار ، بما في ذلك متطلبات الاعتماد لجميع فنيي الاختبار. قمنا أيضًا بتوحيد حزم معداتنا لمرافق الاختبار لإنشاء طرق وإجراءات موحدة. تم إكمال ما يقرب من 90 بالمائة من ترقيات أجهزتنا ونخطط لإنهاء جميع الترقيات المتبقية في عام 2022.

بشكل جماعي ، تساعد جهود جودة منتجاتنا في التحسين المستمر لمجالات أولوية العملاء: التسريبات والتسليم في الوقت المحدد والملوثات والجودة الجمالية.

[1] اعتبارًا من 31 أكتوبر 2021.

أداء

GRI 416-2
416-2
حوادث عدم الامتثال المتعلقة بتأثيرات المنتجات والخدمات على الصحة والسلامة

معدل الإجراءات التصحيحية *

شكاوى الزبون

معدل موثوقية الطلب **

 

السنة المالية 2015

السنة المالية 2016

السنة المالية 2017

السنة المالية 2018

السنة المالية 2019

السنة المالية 2020

السنة المالية 2021

ORR - RIPS NA *

99.61

99.70

99.75

99.80

99.80

99.80

99.90

تم الإبلاغ عن البيانات الخاصة بالخدمات والتعبئة الصناعية الصلبة في أمريكا الشمالية (RIPS NA) وآسيا والمحيط الهادئ (APAC) وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا (EMEA) كما هو موضح.
* تقيس CAR شكاوى العملاء لكل 100،000 وحدة منتجة
** يحدد معدل موثوقية الطلب معدل الفشل بين الطلبات المنتجة ويقدر عدم الامتثال للرموز الطوعية ، التي تم الإبلاغ عنها في RIPS أمريكا الشمالية فقط. لم يتم تحديد أي إخفاقات تنظيمية أو غرامات ناتجة.

تسليط الضوء على القصص

إدارة الجودة في الوقت الحقيقي

قامت مرافق CorChoice الخاصة بـ Greif ، وهي جزء من أعمالنا الخاصة بتغليف الورق والخدمات (PPS) ، بتطبيق مجموعة من الأدوات التي تمكننا من مراقبة مشكلات الجودة المحتملة وتصحيحها في الوقت الفعلي. تنشئ الأدوات تنبيهات لمجموعة متنوعة من العوامل التي قد تؤثر على الجودة ، مثل درجة الحرارة وسعة تخزين المواد ، وتصحح أي انحرافات قبل أن تخرج عن المواصفات. تتيح لنا هذه القدرة تقليل الفاقد وتتبع الانحرافات المتكررة المحتملة وتجنب عمليات التشغيل الطويلة للمنتجات التي لا تلبي توقعات العملاء. كجزء من نظام Zero Defect System الخاص بنا ، فإن خطوط الإنتاج الخاصة بنا مبطنة بأجهزة استشعار فوق صوتية قادرة على اكتشاف أي فصل أو اختلاف قد يحدث أثناء عملية التصنيع ، مثل الاختلافات في تباعد الفرجار وأوزان الورق. يتتبع النظام العيوب أثناء تحركها أسفل خط الإنتاج ، وإزالة المنتجات المعيبة وإعادة تدوير الخردة.

تسليط الضوء على القصص

يوم الجودة Greif في بلجيكا

في عام 2019 ، اتخذت منشأة GIP التابعة لشركة Greif في مدينة جنت ببلجيكا خطوات لزيادة تحسين الوعي بالجودة من خلال إجراء "يوم الجودة" ، وهو عبارة عن ورشة عمل مدتها أربع ساعات مع التركيز على الجودة في المنتجات والعمليات وخدمة العملاء. شارك ما مجموعه 89 زميلًا ، وخاضوا جلسات تفاعلية محددة مصممة لتزويد المشاركين بمنظور مختلف حول الجودة وكيفية تحسينها. أفاد العديد من الزملاء أنهم اكتسبوا فهمًا أفضل لمساهماتهم المحددة تجاه الجودة وتم تنشيطهم لإحداث فرق إيجابي في تحسين رضا العملاء بشكل عام.

تسليط الضوء على القصص

فريق عمل الجودة

في عام 2014 ، أشارت بيانات CAR الخاصة بنا إلى أن التسريبات كانت أكثر شكوى الجودة شيوعًا من العملاء. واستجابة لذلك ، بدأنا برنامج Zero-Leak للقضاء على التسربات من منتجاتنا. عند تلقي شكوى بشأن التسريب ، تم تصعيدها إلى نائب الرئيس الإقليمي والمدير العام وكُلف فريقنا الهندسي بوضع حل ملموس للمشكلة ونشره على جميع المرافق. أدى تركيزنا على الحد من التسربات إلى انخفاض بنسبة 67 بالمائة في شكاوى التسرب من 2014 إلى 2018 ، بالإضافة إلى تحسينات كبيرة في المتسربين في أعمالنا Tri-Sure.

في عام 2020 ، أطلقنا فريق عمل جودة عالميًا جديدًا للنظر على وجه التحديد في أبرز مشكلات عملائنا المتعلقة بجودة المنتج. كان تركيزنا على تحليل العوامل الخارجية والداخلية لتحديد الاتجاهات المشتركة. من خلال هذا قررنا أن أكبر قضايانا الداخلية مرتبطة أيضًا بأكبر مشكلاتنا الخارجية. لا تزال سلامة المنتج هي أكبر مشكلة للعميل. طورت المجموعة خطط عمل مختلفة تهدف إلى حل هذه المشكلات الداخلية بهدف نهائي يتمثل في تقليل أكبر مشكلات عملائنا. تم إنشاء مقاييس جديدة لتتبع التقدم المحرز في هذه المبادرات.

معدل التسرب السنة المالية 2019 السنة المالية 2020 السنة المالية 2021
آسيا والمحيط الهادئ 0.37 0.14 0.29
أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا 0.23 0.23 0.12
شمال امريكا 0.22 0.22 0.16
أمريكا اللاتينية - - 0.07

Previous
Next

مؤشرات الاستدامة

58%

للمنشآت حاصلة على شهادة الأيزو 9001

بما في ذلك 94 بالمائة من مواقع إنتاج GIP البالغ عددها 111 موقعًا.

0.49

معدل العمل التصحيحي

إظهار التقدم المستمر في جهودنا لإنتاج منتجات عالية الجودة تلبي احتياجات عملائنا.