يتولى فريق جريف للتميز التجاري العالمي (كومكس)، بقيادة كبير مسؤولينا الإداريين، إدارة ممارسات وسياسات خدمة العملاء لدينا. يتألف فريق كومكس من كبير مسؤولينا الإداريين وقادة من كل قطاع من قطاعات أعمالنا. يجتمع الفريق شهريًا لتبادل أفضل الممارسات، وتحسين التواصل، ودفع عجلة العمليات، وإشراك القادة من مختلف الأقسام. يتولى قسم الموارد البشرية لدينا مسؤولية تطوير دورات تدريبية لتعزيز مهارات وسلوكيات زملائنا فيما يتعلق بتقديم خدمة عملاء استثنائية. يتخذ فريق كومكس القرارات الرئيسية، وتعمل فرق الأقسام على تنفيذها. كما يتولى الفريق مسؤولية متابعة التقدم المحرز في مؤشر رضا العملاء (CSI) ومؤشر صافي الترويج (NPS)، وهما مقياسان لرضا العملاء واحتمالية توصية العميل بشركة جريف للآخرين.

تم تصميم فريق كومكس لدينا بما يتيح لنا تنظيمًا أفضل للأسواق الرئيسية التي تخدمها شركة جريف، مما يُحسّن قدرتنا على تلبية الاحتياجات الفريدة لكل عميل. يدعم كل زميل في جريف جهودنا في خدمة العملاء من خلال تعزيز تميزنا التشغيلي من خلال سلوكياتنا اليومية.

نقيس أداء كل مصنع باستخدام مؤشر رضا العملاء (CSI)، الذي يتتبع مؤشرات مختلفة، بما في ذلك الشكاوى، وأوقات التسليم، وأوقات استجابة العملاء. يراجع المديرون المؤشر شهريًا خلال مراجعات الأداء. وعند إجراء مراجعات الأداء السنوية، نأخذ أيضًا في الاعتبار مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS). يتيح لنا الجمع بين هذين المقياسين تقييم وضعنا في مؤشر رضا العملاء (CSE) ويزودنا برؤية ثاقبة للجوانب التي يمكننا تحسينها. في عام ٢٠٢١، خفضت مجموعة المطاحن عدد شكاوى العملاء بمقدار ٣٠١TP٣T، مما أدى إلى انخفاض مطالبات العملاء بأكثر من ١TP٤T٢ مليون.

يتلقى كل زميل محترف في شركة Greif تدريبًا في مجال CSE. خلال هذا التدريب، يركز هؤلاء الزملاء على تطوير سبع مهارات في هذا المجال. ومع تقدم كل زميل في البرنامج، يتبادل الزملاء الآراء، مما يعزز التعلم يوميًا ويساعد في ترسيخ ثقافة خدمة العملاء التي نسعى جاهدين لتحقيقها. نقدم تدريب CSE بـ 19 لغة، من خلال برنامج مدمج وميسر وعبر الإنترنت، بالإضافة إلى وحدات دراسية عبر الإنترنت بالكامل. نستخدم هذا التدريب لتزويد جميع الزملاء المحترفين بالمهارات والأدوات اللازمة لتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء الداخليين والخارجيين. نطلب من جميع الموظفين الجدد إكمال التدريب عبر وحدات دراسية عبر الإنترنت. كما نقدم تدريبًا تطوعيًا إضافيًا في مجال CSE من خلال جامعة Greif. سنواصل تطوير تدريب CSE لزملائنا في قطاع التصنيع، مستفيدين من نجاح برنامج الزملاء المحترفين ودروسه، في عام 2022.

هذا العام، طبّقنا أدوات جديدة لتحسين كفاءتنا في الاستجابة لاحتياجات عملائنا وتحسين تجربتهم الشاملة. بدأنا باستخدام نظام عالمي لإعداد العروض للعملاء. يُمكّننا هذا النظام من تحسين اتساق أسعارنا وسرعة استجابة عملائنا. كما بدأنا باستخدام منصة سحابية لتمكين المبيعات تُمكّن فرق المبيعات والتسويق لدينا من التواصل بشكل أكثر اتساقًا، وتُمكّنهم من العثور على المعلومات ومشاركتها بسرعة أكبر. ولتحسين تجربة العملاء بشكل أكبر، سنبدأ في عام ٢٠٢٢ بتطوير منصة إلكترونية للعملاء لتحسين تواصلنا وطريقة خدمتنا لهم.

في جميع أنحاء Greif، ننظر إلى الملاحظات التي تم جمعها من استطلاع NPS الخاص بنا كفرصة لمعالجة مخاوف عملائنا وتقديم إجراءات تصحيحية عند الضرورة. بعد كل استطلاع NPS، نتواصل مع جميع المستجيبين ونركز على إشراك كل منتقد للاستطلاع - العميل الذي يقيم Greif بشكل سيئ - لفهم وجهة نظره وإنشاء خطط تحسين تعالج مخاوفه. ونتيجة لهذه المشاركات، نركز على تحسين اتصالاتنا مع عملائنا، وإشراكهم بشكل استباقي حتى يكون لديهم الوقت للرد على الاتصالات بشكل مناسب - وهي واحدة من المهارات السبع التي نعلمها لزملائنا من خلال التدريب. نستمر في الاستفادة من تفاعلات العملاء المتزايدة التي تصاحب كل استطلاع في عروض الخدمة المحسنة لعملائنا ورؤية استراتيجية أفضل لاحتياجات أعمالهم.

في عام 2020، أجرينا مشروع صوت العميل (VOC) بمشاركة أكثر من 600 عميل لشركة Greif من خلال المقابلات والاستطلاعات. ومن خلال هذه المشاركات، عملنا على تحديد أهم أولويات كل عميل، وكيف تؤثر هذه الأولويات على عملية اتخاذ القرار لديهم، وتحديد ما يبحث عنه عملاؤنا في شراكة قوية. وقد شارك عملاؤنا أهمية السرعة والاستجابة للطلبات وحل المشكلات والتواصل. إن فهم أهم أولويات عملائنا يمكّننا من تحديد أولوياتنا التنظيمية الخاصة ويوجه عملية اتخاذ القرار لدينا. واستجابة لهذه الدروس المستفادة، نعمل على تحسين تجربة العملاء من خلال الرقمنة وتطوير مسارات العمل لحل نقاط الضعف الداخلية للاستجابة بشكل أفضل لطلبات العملاء. إن تطبيق تحصيلات IBC الخاص بنا، وهو أداة رقمية يستخدمها العملاء لتقديم طلبات لشركة Greif لالتقاط منتجات التغليف المهملة الخاصة بهم، هو ابتكار قمنا بتطويره من تعليقات مشروع VOC.

من الدروس المستفادة من مشروع VOC الحاجة الواضحة للمنتجات المستدامة. واستجابةً لذلك، أضفنا مؤشرات أداء الاستدامة التي تركز على التواصل مع العملاء، وتحديد أهداف واضحة، ووضع أهداف لمنتجات راتنج ما بعد الاستهلاك (PCR) لكل منشأة تنتج راتنج ما بعد الاستهلاك في عام ٢٠٢١. يتابع فريق القيادة العالمي للتغليف الصناعي هذه المؤشرات شهريًا. كما نُدرب زملاءً إضافيين في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ، بالإضافة إلى فريق المبيعات لدينا، على كيفية دعم أهداف الاستدامة الخاصة بعملائنا، ونستخدم أداة Greif Green، وهي أداة مصممة لمساعدة عملائنا على اتخاذ قرارات مدروسة بشأن التغليف الصناعي الأنسب لاحتياجاتهم، ويساعدهم على تحقيق أهدافهم في مجال الاستدامة.

في عام ٢٠٢١، بدأنا بإجراء أبحاث سوقية معمقة لتحديد فرص نمو الأعمال ولنكون موردًا أفضل لعملائنا. حددنا الصناعات سريعة النمو وتواصلنا مع العملاء لتحليل الاتجاهات الرئيسية في هذا القطاع وكيفية تأثيرها على احتياجات التعبئة والتغليف. تتيح لنا المعلومات التي نجمعها من هذه التحليلات تصميم منتجاتنا ونهج مبيعاتنا بما يتماشى مع اتجاهات السوق. كما أنشأنا مجلسًا للصناعة يركز على الصناعات الحيوية. نجتمع كل ثلاثة أشهر على الأقل مع خبراء Greif المتخصصين من جميع أنحاء العالم لمناقشة التحديات والحلول والفرص، ومشاركة المعرفة والاتجاهات العامة في هذا القطاع لتشجيع النمو.

نُقيّم جودة زيارات المبيعات لدينا من خلال التحليلات وجلسات التدريب التي يُقدمها قادة المبيعات. مديرو حسابات المبيعات لدينا أكثر استعدادًا من أي وقت مضى لتلبية احتياجات عملائنا وتقديم زيارات عالية الجودة لهم. ولضمان صحة وسلامة زملائنا وعملائنا خلال جائحة كوفيد-19، قدّمنا سلسلة من الندوات الإلكترونية والجولات الافتراضية في المصانع. غطّت ندواتنا الإلكترونية مواضيع مثل الاستدامة، والتعمق في المنتجات، والابتكار. ومن خلال هذا النهج الافتراضي، تمكّنا من إجراء زيارات للمصانع أكثر من السنوات السابقة. على مدار العامين الماضيين، استضفنا أكثر من 20 ندوة إلكترونية حضرها أكثر من 2000 عميل. وقد تلقينا ردود فعل إيجابية للغاية من المشاركين.

في عام ٢٠٢١، واصلنا عقد اجتماعات افتراضية وجولات افتراضية في مصانعنا حول العالم، مما ساهم في مواصلة تطوير استراتيجيتنا لتقديم أفضل خدمة لعملائنا، وإطلاعهم على أحدث التطورات، واستكشاف فرص جديدة، وتوسيع أعمالنا في مجال البلاستيك الصغير وصفائح المياه. ومن خلال هذه اللقاءات والدعم الكامل من الإدارة، تمكنا من تحديد حلول للتحديات المحتملة، بما في ذلك مشاكل سلسلة التوريد في روسيا. وفي إيطاليا وروسيا، نقوم بتركيب معدات لإنتاج البلاستيك الصغير وصفائح المياه لشركة متعددة الجنسيات لاستخدامها في أعمالها الزراعية والكيميائية والغذائية والصيدلانية.