מצוינות בשירות לקוחות

הובלת שירות, אמינות ויצירת תרבות ממוקדת לקוח.

מדוע חשובה מצוינות בשירות לקוחות

מצוינות בשירות לקוחות 2019: 103-1, 103-2, 103-3
103-1
הסבר על הנושא החומרי והגבול שלו

103-2
הסבר מרכיבי גישת ניהול

103-3
הערכת גישת ניהול

במשך למעלה מ-140 שנה, לקוחות הסתמכו על האריזות התעשייתיות של Greif כדי לשלוח את המוצרים החשובים ביותר שלהם. הם תלויים בחוש העסקי שלנו וביכולת לספק במהירות ובאמינות אריזה איכותית. הערך והמומחיות הטכנית שלנו מבדילים אותנו מהמתחרים שלנו במשך יותר ממאה שנה. אנו מתמקדים בעמידה בציפיות הלקוחות שלנו, היבט מרכזי בחזון של Greif של, באריזה תעשייתית, להיות חברת שירות הלקוחות בעלת הביצועים הטובים ביותר בעולם. אנו מחויבים למצוא את הדרכים הטובות ביותר לשרת את הלקוחות שלנו.

ממשל

93

ציון CSI

הציונים הגבוהים ביותר שלנו אי פעם, המעידים על המחויבות שלנו לשרת טוב יותר את הלקוחות שלנו.

צוות Greif Customer Service Excellence (CSE), בראשות המנהל האדמיניסטרטיבי הראשי שלנו, מנהל את נוהלי שירות הלקוחות ומדיניותנו. צוות ה-CSE מורכב מ-10 נציגים מיחידות עסקיות ואזורים שונים בתוך Greif. הצוות נפגש מדי חודש כדי לדון ביוזמות שירות לקוחות, תוך מעקב אחר ההתקדמות במדד שביעות רצון לקוחות (CSI) וציון Net Promoter (NPS) – המדדים שלנו לשביעות רצון הלקוחות והסבירות שלקוח ימליץ על Greif לאחרים. צוות ה-CSE שלנו משתף פעולה עם כל היחידות העסקיות הגלובליות כדי לחלוק שיטות עבודה מומלצות, לשפר תקשורת, להניע תהליכים, לערב מנהיגים תכליתיים ולפתח תוכנית לימודים והכשרה כדי לחזק את הכישורים וההתנהגויות של עמיתינו הקשורים למתן שירות לקוחות יוצא דופן.

צוות המצוינות המסחרית הגלובלית שלנו תומך בצוות ה-CSE שלנו באמצעות מבנה משופר והתאמה לפונקציות מכירות, תקשורת, חקר שוק ותמחור. מבנה זה גם מאפשר לנו להתארגן טוב יותר סביב שווקי המפתח ש-Greif משרתת, ובסופו של דבר לשפר את היכולת שלנו לתת מענה לצרכים הייחודיים של כל לקוח שאנו משרתים. כל עמית ל-Greif תומך במאמצי שירות הלקוחות שלנו באמצעות התנהגויות יומיומיות וקידום המצוינות התפעולית שלנו.

כל עמית מקצועי של Greif מקבל הדרכה ב-CSE. במהלך הכשרה זו, עמיתים אלה מתמקדים בפיתוח שבע מיומנויות CSE. ככל שכל עמית מתקדם בתוכנית, עמיתים מספקים משוב זה לזה, מחזקים את הלמידה על בסיס יומיומי ועוזרים להטמיע את תרבות שירות הלקוחות שאנו פועלים להשיג. ההכשרה ל-CSE מוצעת באמצעות תוכנית משולבת בהנחיה ומקוונת, כמו גם מודולים מקוונים מלאים. הכשרה מקוונת ל-CSE מוצעת ב-19 שפות. אנו משתמשים בהכשרה זו כדי לספק לאנשי שירות הלקוחות שלנו את הכישורים והכלים הדרושים להם כדי לספק את השירות הטוב ביותר האפשרי ללקוחות פנימיים וחיצוניים כאחד. למעלה מ-3,000 מהקולגות המקצועיים שלנו סיימו את ההכשרה הזו וכל העובדים החדשים נדרשים להשלים אותה באמצעות מודולים מקוונים. נתחיל לפתח הכשרה ל-CSE עבור עמיתינו היצרנים, בהתבסס על ההצלחה והלמידה של תוכנית הקולגות המקצועיים, בשנת 2021.

ברחבי Greif, אנו רואים במשוב שנאסף מסקר ה-NPS שלנו כהזדמנות לטפל בדאגות הלקוחות שלנו ולספק פעולות מתקנות בעת הצורך. לאחר כל סקר של NPS, אנו מתחברים לכל המשיבים ומתמקדים בשיתוף כל גורם שפוגע בסקר – לקוח שמדרג את Greif בצורה גרועה – כדי להבין את נקודת המבט שלהם וליצור תוכניות שיפור המתייחסות לדאגותיהם. כתוצאה מההתקשרויות הללו, אנו מתמקדים בשיפור התקשורת שלנו עם הלקוחות שלנו, שיתוף פעולה יזום שלהם כך שיהיה להם זמן להגיב לתקשורת כראוי – אחת משבע המיומנויות שאנו מלמדים את עמיתינו באמצעות הכשרה. אנו ממשיכים למנף את האינטראקציות המוגברות של הלקוחות הנלוות לכל סקר להצעות שירות משופרות ללקוחות שלנו ולתובנה אסטרטגית טובה יותר לגבי הצרכים העסקיים שלהם.

בשנת 2020, ערכנו פרויקט 'קול הלקוח' שהעסיק למעלה מ-600 לקוחות Greif באמצעות ראיונות וסקרים. באמצעות התקשרויות אלו, עבדנו כדי לקבוע תובנות נוספות לגבי ציוני שביעות רצון הלקוחות שלנו ולהבין טוב יותר אילו גורמים מובילים לציוני CSI נמוכים יותר. בהתבסס על הלמידה שלנו, אנו משפרים את המהירות וההיענות שלנו לבקשות לקוחות ומשפרים את הגישה שלנו לפתרון בעיות ולתקשורת. אנו מפתחים זרמי עבודה ספציפיים כדי לפתור את נקודות הכאב הפנימיות העומדות בפנינו כדי לענות טוב יותר על בקשות הלקוחות.

לקוחות גם הודיעו על צורך ברור במוצרים ברי קיימא. בתגובה, אנו מוסיפים מדדי ביצועי קיימות המתמקדים במפגש עם לקוחות, זיהוי יעדים ברורים וקביעת יעדי מוצר שרף לאחר הצריכה (PCR) עבור כל מתקן המייצר PCR. צוות המנהיגות העולמית של אריזות תעשייתיות עוקב מדי חודש אחר מדדי ביצועי קיימות אלה. אנו גם מאמנים עמיתים נוספים ב-EMEA וב-APAC, כמו גם את צוות המכירות שלנו לגבי הכלי הירוק של Greif וכיצד לתמוך ביעדי הקיימות של לקוחותינו.

אנו מעריכים את איכות ביקורי המכירות שלנו באמצעות מפגשי ניתוח ואימון על ידי מובילי מכירות. מנהלי חשבונות המכירות שלנו מוכנים יותר מתמיד לתת מענה לצרכי הלקוחות שלנו ולספק ביקורים איכותיים עם הלקוחות שלנו. כדי להבטיח את הבריאות והבטיחות של עמיתינו ולקוחותינו במהלך מגיפת COVID-19, הצענו סדרה של סמינרים מקוונים וסיורים וירטואליים במפעלים. הסמינרים המקוונים שלנו עסקו בנושאים כמו קיימות, צלילות עומק של מוצרים וחדשנות. באמצעות גישה וירטואלית זו, הצלחנו לבצע יותר ביקורים במפעלים מאשר בשנים קודמות. בסך הכל, אירחנו למעלה מ-1,200 לקוחות בפגישות וירטואליות במהלך 2020 וקיבלנו משוב חיובי מהמעורבים.

הסמינרים הוירטואליים והסיורים המפעלים שלנו תרמו להמשך הקידום של האסטרטגיה שלנו לפיתוח הזדמנויות חדשות ולהרחיב את עסקי הפלסטיק והג'ריקנים הקטנים שלנו. באמצעות התקשרויות אלה ותמיכה מלאה מההנהלה, זיהינו פתרונות לאתגרים פוטנציאליים, כולל בעיות שרשרת האספקה ברוסיה. באיטליה וברוסיה, אנו מתקינים מכונות לייצור פלסטיק וג'ריקנים קטנים עבור חברה רב לאומית לשימוש בכל עסקי החקלאות, הכימיקלים, המזון והתרופות שלה.

בשנת 2021, נמשיך ליישם שינויים בהתבסס על הממצאים של מחקר קול הלקוח שלנו ולערוך לקוחות נוספים באמצעות סיורים וירטואליים. כמו כן, נפתח תובנות מעמיקות יותר ספציפיות לתעשייה כדי להיות שותפי ייעוץ טובים עוד יותר עם הלקוחות שלנו.

ביצועים

המטרה ארוכת הטווח שלנו היא שכל פלח עסקי ישיג ציון CSI של 95 ומעלה. ראינו עלייה מתמשכת הן בביצועי ה-NPS והן ב-CSI מאז 2015 למרות אתגרים שהציבו אילוצים ועיכובים עקב COVID-19 השנה. ההצלחה שלנו בשיפור ציון ה-NPS שלנו היא תוצאה של המאמצים היומיומיים של עמיתינו לקדם את האינטימיות של הלקוחות ולזהות פריטי פעולה לשיפור המצוינות בשירות הלקוחות. אנו מציעים הכשרה מתמשכת לעמיתים בשירות הלקוחות שלנו כדי להבטיח שאנו תמיד משפרים את היכולת שלנו לספק ערך ללקוחותינו.

Customer Satisfaction Index
100
80
60
40
20
0

72.5

 

81.9

 

85.9

 

87.8

 

89.8

 

93.0

 
FY 2015FY 2016FY 2017FY 2018FY 2019FY 2020
Net Promoter Score
75
60
45
30
15
0

39

 

40

 

42

 

47

 

47

 

46

 

50

 

57

 

61

 

67

 
NOV 2015MAY 2016NOV 2016MAY 2017NOV 2017MAY 2018NOV 2018MAY 2019NOV 2019FY 2020

*In 2020 Greif transitioned to conducting our NPS survey once annually.

הדגש סיפורים

ערך מוסף מחזיר עסקים עבור FPS וייטנאם

Greif Vietnam מייצרת תיקים גדולים (FIBCs) המשרתים מגוון רחב של לקוחות תעשיית המזון והכימיקלים. בהתמודדות עם עסק אבוד של לקוח, הצוות שיתף פעולה עם הלקוח כדי להבין טוב יותר איך שקיות ממולאות ומאוחסנות במתקנים ולעצב שקית מותאמת אישית שתייעל את תהליך האריזה הייחודי שלהם. עם תחילת הייצור, הצוות טיפל בהזמנה בעדיפות גבוהה והיה בתקשורת רציפה עם הלקוח לגבי מצב ההזמנה וזמן האספקה. הלקוח העריך מאוד את המסירות הזו לספק להם שירות מעולה. הם הסבירו שהשירותים של Greif סייעו להפחית את עלויות הלוגיסטיקה ושרשרת האספקה שלהם, תוך שהם מספקים תיק בטוח ואיכותי.

הדגש סיפורים

עבודה עם ספקים-לקוחות כדי לספק פתרונות מעגליים

מתקן המיחזור של דלטון, ג'ורג'יה PPS של Greif עובד בשיתוף פעולה הדוק עם מפעלי ייצור ריצוף מקומיים כדי לספק שירותי מחזור עבור צינורות וליבות, זרם פסולת משמעותי המיוצר על ידי התעשייה. אותם יצרני ריצוף הם גם לקוחות של צינורות וליבות הקרטון הממוחזרים של Greif. כאשר המחיר של קרטון גלי ישן (OCC) ירד ב-2019, זה הפך להיות לא חסכוני למחזר את הצינורות והליבות הללו במחיר שוק. Greif תקשרה עם יצרני הריצוף כדי לפתח פתרון מעגלי בר קיימא, שמרחיק פסולת ממזבלות ומאפשר ל-Greif להמשיך לספק ללקוחותינו שירות מעולה ו-100 אחוז קרטון ממוחזר. תחת המודל העסקי החדש, Greif מקבל תשלום עבור ניהול זרמי פסולת הניתנים למחזור המאפשרים לנו לעבד חומרים אלו ולאחר מכן לשלוח למפעלי הנייר שלנו לייצור 100 אחוז קרטון ממוחזר.

הדגש סיפורים

פרס דמפסי לשנת 2020 למצוינות בשירות לקוחות

פרס דמפסי לשנת 2020 של Greif למצוינות בשירות לקוחות הוענק לפעילות הפלסטיקה העולמית שלנו למוצרים תעשייתיים (GIP) בברדלי, הר סטרלינג וללוקפורט בצפון אמריקה. קבוצה זו השיגה ציון Net Promoter של 62 וציון שביעות רצון לקוחות של 96 תוך כדי סיוע ללקוחות חדשים עבור Greif והוכרה כ"מכוונת פתרונות". כל המתקנים הללו נבדקים בהתאם להנחיות של Operation Clean Sweep כדי למנוע כל אובדן של כדורי פלסטיק במהלך כל תהליך הייצור, תוך הבטחה שהם שומרים על איכות המים וחיות הבר ומעודדים בטיחות ושיטות ניקיון טובות בזמן שירות הלקוחות שלנו.

הדגש סיפורים

ציפויי נייר CorrChoice

CorrChoice GreenGuard מספקת ללקוחות פתרון נייר מצופה שניתן למיחזור, שניתן לעיבוד חוזר ותואם ל-FDA. לקוח מרכזי היה רכישת מכולה גלית משולשת דופן למשלוח מוצרי בשר ושימוש בציפוי פלסטיק בתוך המיכל הגלי כדי לשמור על איכות המזון. Greif עבד עם הלקוח כדי להחליף את כיסוי הפלסטיק בציפוי נייר GreenGuard 200 שלנו. שינוי זה ביטל את הצורך באוניית הפלסטיק - חסכון ללקוח זמן ועלויות עבודה - והפך את מיכל המשלוח ל-100 אחוז ניתנת למיחזור וניתנת לעיבוד חוזר.

הדגש סיפורים

שיתוף פעולה עם לקוחות לשיפור ביצועים

Greif שיתף פעולה עם אחד מחשבונות המפתח הגלובליים שלנו כדי לפתור אתגרי תהליך ההזמנה וחוסר יעילות תפעולית. צוות שרשרת האספקה הגלובלית של Greif, מתקן וורמינסטר, פנסילבניה ו-Global Account Lead שיתפו פעולה עם צוותי Excellence Operations ו-Logistics של הלקוח כדי לתכנן ולהפעיל תהליך Kanban פשוט לשימוש, שמפעיל ייצור רק כאשר יש צורך במוצר. בשלושת החודשים הראשונים ליישום השגנו אפס יציאות מלאי, הפחתה של שבעה ימים בזמן ההובלה והפחתה של 25 אחוז במלאי. התהליך החדש גם פישט את ההזמנה, שיפר את הנראות של דרישת הלקוחות לריצות ייצור יציבות יותר ושיפר את הקשר של Greif עם הלקוח.

הדגש סיפורים

ספק השנה של Huayou Cobalt

בשנת 2020, Huayou Cobalt כינה את עסק המוצרים והשירותים הגמישים של Greif בסין כ"ספק המצוין של השנה" על מחויבותם להבין ולספק את הצרכים המדויקים של הלקוח שלהם. Greif מספקת לשלושה מפעלי Huayou Cobalt מגוון מוצרי שקיות גדולות. פרס זה הוא השנה החמישית ברציפות ש-Greif זוכה להכרה בפרס זה ובהישג האחרון שלנו בשותפות שהחלה ב-2013.

הדגש סיפורים

דחיפות וחדשנות מאשרת מחדש את אמון הלקוח

מתקן האריזה התעשייתית הגלובלית של Greif ב-Petaling Jaya, מלזיה, הפגין מצוינות בשירות לקוחות כשהגיעו להזדמנות לפתור את משבר האריזה של לקוח במצב הבטלה של מגיפת COVID-19. לקוח קיים של Greif גילה לפתע שהם לא הצליחו לאבטח תופים כחולים אולטרה-מריים לא מרופדים, שנדרשו למשלוח שמן מאכל, מאחד מהמתחרים של Greif. מכיוון שהמתקן לא הציע את המוצר הזה באותו זמן, צוות Petaling Jaya עבד במהירות כדי להכין יצירות אמנות חדשות, לקבל אישור צבע תוף חיצוני וליצור יחידת שמירה חדשה של מלאי מוצרים. הצוות החל מיד בייצור ודאג להובלה של התופים כדי לענות על הצורך הדחוף של הלקוח. בשל ההיענות והתחכום של הצוות בתגובה למקרה חירום זה, הלקוח המשיך להזמין את המוצר מ-Greif.

הדגש סיפורים

גרייף הוכר עם פרס שותפות באייר

באוגוסט 2020, באייר הכירה ב-Greif על המשך השירות שלנו עם מהדורה מיוחדת של פרס Bayer Partnership. פרס זה ניתן כהוקרה על המשך השירות שלנו במהלך מגיפת COVID-19 שאפשרה לבאייר להמשיך לחתור לחזונה "בריאות לכולם, רעב לאף אחד" בתקופות מאתגרות. בגלל המחויבות של כל הקולגות של Greif, המשכנו לשמש כשותף מהימן ואמין לבאייר.

הקודם
הבא

דגשים בנושא קיימות

93

ציון CSI

הציונים הגבוהים ביותר שלנו אי פעם, המעידים על המחויבות שלנו לשרת טוב יותר את הלקוחות שלנו.

70

זוכי פרס מצוינות בשירות לקוחות

כיבוד המתקנים שלנו שהפגינו את ביצועי שירות הלקוחות הטובים מסוגו במהלך 2020.