La planta de servicios y embalajes industriales rígidos de Greif en Arzew, Argelia, obtuvo recientemente un Net Promoter Score (NPS) de 91 en la octava ronda de la encuesta de reconocimiento mundial realizada entre clientes. Esta es la puntuación más alta que ha obtenido la planta desde que Greif adoptó la encuesta en octubre de 2015.
El NPS es una métrica que se utiliza para medir la lealtad de los clientes hacia una empresa. Según los estándares globales del NPS, una puntuación de 55 se considera la mejor puntuación en su clase en el sector de la fabricación. Una puntuación de 70 o superior en cualquier campo se considera de “clase mundial”. El NPS permite a Greif recopilar comentarios de los clientes a medida que avanza hacia su visión de ser la empresa de servicio al cliente con mejor desempeño del mundo en el sector de los envases industriales.
“Hemos desarrollado un alto nivel de confianza con nuestros clientes, lo que a su vez se traduce en una buena satisfacción del cliente”, afirmó Smaine Akacem, gerente de la unidad de negocios en Arzew. “Hemos impartido formación sobre atención al cliente a todo nuestro personal y hemos tenido mucho éxito en difundir la cultura de atención al cliente en toda la planta y en todos los niveles. Trabajamos duro para garantizar que a los clientes les resulte fácil hacer negocios con nosotros”.
El equipo de Argelia atribuye la mayor confianza con sus clientes a una mejor comunicación, lo que ha mejorado continuamente su puntuación NPS. En lugar de esperar a que los clientes se pongan en contacto con ellos, los miembros del equipo de las instalaciones son más proactivos en su comunicación con los clientes, de modo que pueden anticiparse a cualquier pregunta o problema que pueda surgir.
“Los clientes valoran nuestra forma de ser proactivos”, afirmó Akacem. “Saben que estamos 100 por ciento comprometidos con sus necesidades y siempre disponibles para atenderlos”.
Además del compromiso de servicio al cliente, se ha implementado un plan a largo plazo para eliminar restricciones que comprometan la calidad o los tiempos de entrega.
Se está ejecutando un plan de inversiones para mejorar los niveles de productividad dentro de la planta, que incluye la inversión en un nuevo probador de diferencial de presión, una nueva unidad hidráulica expansora de cordones y un sistema de alimentación de extremos totalmente automatizado.
“Nuestra estrategia es diferenciarnos de nuestros competidores ofreciendo a los clientes un servicio y una calidad incomparables”, afirmó Akacem. “Logramos esto centrándonos en nuestros sistemas y procesos de gestión de calidad y fomentando una cultura de mejora continua. Este es un viaje y seguiremos avanzando. Sin el compromiso y la participación del equipo no habríamos podido lograr lo que hemos logrado hasta la fecha”.
Greif Argelia cuenta con un equipo de 45 colaboradores y es un productor de bidones de acero de gran tamaño para los sectores químico, lubricante y alimentario.
