L'usine de conditionnement industriel rigide et de services de Greif à Arzew, en Algérie, a récemment obtenu un Net Promoter Score (NPS) de 91 lors de la huitième vague de réalisation de l'enquête mondialement reconnue auprès des clients. Il s'agit du score le plus élevé que l'usine ait obtenu depuis que Greif a adopté l'enquête en octobre 2015.
Le NPS est un indicateur utilisé pour mesurer la fidélité des clients envers une entreprise. Selon les normes mondiales NPS, un score de 55 est considéré comme le meilleur score de sa catégorie dans le secteur manufacturier. Un score de 70 ou plus dans n’importe quel domaine est considéré comme « de classe mondiale ». Le NPS permet à Greif de recueillir les commentaires des clients à mesure qu’elle progresse vers sa vision, qui est d’être l’entreprise de service client la plus performante au monde dans le domaine de l’emballage industriel.
« Nous avons développé un niveau de confiance élevé avec nos clients, ce qui se traduit par une grande satisfaction de la part de nos clients », a déclaré Smaine Akacem, directeur de l’unité commerciale d’Arzew. « Nous avons dispensé une formation au service client à l’ensemble de notre personnel et avons réussi à diffuser la culture du service client dans toute l’usine à tous les niveaux. Nous travaillons dur pour que les clients puissent facilement faire affaire avec nous. »
L'équipe en Algérie attribue la confiance accrue qu'elle a avec ses clients à une communication améliorée, ce qui a continuellement amélioré son score NPS. Au lieu d'attendre que les clients les contactent, les membres de l'équipe de l'établissement sont plus proactifs dans leur communication avec les clients afin de pouvoir anticiper toute question ou tout problème qui pourrait survenir.
« Les clients apprécient notre façon d’être proactifs », a déclaré Akacem. « Ils savent que nous nous engageons à 100 % pour répondre à leurs besoins et que nous sommes toujours disponibles pour prendre soin d’eux. »
En plus de l'engagement du service client, un plan à long terme a été mis en place pour éliminer les contraintes qui compromettent la qualité ou les délais de livraison.
Un plan d'investissement est en cours d'exécution pour améliorer les niveaux de productivité au sein de l'usine, qui comprend un investissement dans un nouveau testeur de pression différentielle, une nouvelle unité hydraulique d'expansion de billes et un système d'alimentation des extrémités entièrement automatisé.
« Notre stratégie consiste à nous différencier de nos concurrents en offrant à nos clients un service et une qualité incomparables », a déclaré Akacem. « Nous y parvenons en nous concentrant sur nos systèmes et processus de gestion de la qualité et en favorisant une culture d’amélioration continue. C’est un parcours et nous continuerons à progresser. Sans l’engagement et la motivation de l’équipe, nous n’aurions pas pu atteindre ce que nous avons accompli jusqu’à présent. »
Greif Algérie compte une équipe de 45 collaborateurs. Elle est productrice de fûts en acier de grande taille pour les secteurs de la chimie, des lubrifiants et de l'agroalimentaire.
