מפעל אריזות ושירותים תעשייתיים קשיחים של Greif ב-Arzew, אלג'יריה השיג לאחרונה ציון Net Promoter (NPS) של 91 בגל השמיני של ביצוע הסקר המוכר בעולם עם לקוחות. זהו הציון הגבוה ביותר שהמפעל זכה בו מאז אימץ Greif את הסקר באוקטובר 2015.
NPS הוא מדד המשמש למדידת נאמנות הלקוחות לחברה. בהתבסס על תקני NPS העולמיים, ציון 55 נחשב לציון הטוב ביותר בכיתה בייצור. ציון 70 ומעלה בכל תחום נחשב ל"רמה עולמית". ה-NPS מאפשר ל-Greif לאסוף משוב מלקוחות ככל שהיא מתקדמת לעבר החזון שלה, באריזה תעשייתית, להיות חברת שירות הלקוחות בעלת הביצועים הטובים ביותר בעולם.
"פיתחנו רמה גבוהה של אמון עם הלקוחות שלנו, אשר בתורה מובילה לשביעות רצון לקוחות טובה", אמר סמיין אקאסם, מנהל היחידה העסקית בארז'ו. "העברנו הדרכות בשירות לקוחות לכל הצוות שלנו והצלחנו מאוד בהפצת תרבות שירות הלקוחות בכל הרמות בכל הרמות. אנו עובדים קשה כדי שיהיה קל ללקוחות לעשות איתנו עסקים".
הצוות באלג'יריה מזכה בתקשורת מוגברת על האמון המוגבר עם לקוחותיו, אשר שיפר ללא הרף את ציון ה-NPS שלו. במקום לחכות שהלקוחות יפנו אליהם, חברי צוות המתקן יזומים יותר בתקשורת שלהם ללקוחות כך שהם יכולים להקדים כל שאלה או בעיה שעלולה להתעורר.
"לקוחות מעריכים את הדרך שלנו להיות פרואקטיביים", אמר אקאסם. "הם יודעים שאנחנו 100 אחוז מעורבים לשרת את הצרכים שלהם ותמיד נהיה זמינים לטפל בהם."
בנוסף למחויבות לשירות הלקוחות, יושמה תוכנית ארוכת טווח כדי לבטל אילוצים הפוגעים באיכות או בזמני אספקה.
מבוצעת תוכנית השקעה לשדרוג רמות הפריון במפעל, הכוללת השקעה בבוחן הפרש לחץ חדש, יחידה הידראולית חדשה להרחבת חרוזים ומערכת הזנת קצוות אוטומטית לחלוטין.
"האסטרטגיה שלנו היא להבדיל מהמתחרים שלנו על ידי מתן שירות ואיכות שאין דומה להם", אמר אקאסם. "אנו משיגים זאת על ידי התמקדות במערכות ובתהליכי ניהול האיכות שלנו וטיפוח תרבות של שיפור מתמיד. זה מסע ואנחנו נמשיך להתקדם. ללא המחויבות והמעורבות מהצוות לא היינו יכולים להשיג את מה שיש לנו עד היום".
ל-Greif אלג'יריה יש צוות של 45 עמיתים. היא יצרנית של תופי פלדה גדולים למגזרי הכימיקלים, חומרי הסיכה והמזון.
