A fábrica de Embalagens Industriais e Serviços Rígidos da Greif em Arzew, Argélia, alcançou recentemente um Net Promoter Score (NPS) de 91 na oitava rodada da pesquisa globalmente reconhecida com clientes. Esta é a maior pontuação que a fábrica já obteve desde que a Greif adotou a pesquisa em outubro de 2015.
O NPS é uma métrica usada para medir a fidelidade dos clientes a uma empresa. Com base nos padrões globais do NPS, uma pontuação de 55 é considerada a melhor da categoria na indústria. Uma pontuação de 70 ou superior em qualquer área é considerada "classe mundial". O NPS permite que a Greif colete feedback dos clientes à medida que avança em direção à sua visão de, no setor de embalagens industriais, ser a empresa de atendimento ao cliente com melhor desempenho do mundo.
“Desenvolvemos um alto nível de confiança com nossos clientes, o que, por sua vez, resulta em uma boa satisfação do cliente”, disse Smaine Akacem, gerente da unidade de negócios em Arzew. “Oferecemos treinamento de atendimento ao cliente para todos os nossos funcionários e tivemos muito sucesso em disseminar a cultura de atendimento ao cliente por toda a fábrica, em todos os níveis. Trabalhamos arduamente para garantir que seja fácil para os clientes fazerem negócios conosco.”
A equipe na Argélia atribui a melhoria na comunicação ao aumento da confiança com seus clientes, o que tem melhorado continuamente sua pontuação no NPS. Em vez de esperar que os clientes entrem em contato, os membros da equipe da unidade estão mais proativos na comunicação com os clientes, para que possam se antecipar a qualquer dúvida ou problema que possa surgir.
“Os clientes apreciam nossa proatividade”, disse Akacem. “Eles sabem que estamos 100% engajados em atender às suas necessidades e sempre disponíveis para atendê-los.”
Além do comprometimento com o atendimento ao cliente, foi implementado um plano de longo prazo para eliminar restrições que comprometam a qualidade ou os prazos de entrega.
Um plano de investimento está sendo executado para aumentar os níveis de produtividade na planta, o que inclui investimento em um novo testador de diferencial de pressão, uma nova unidade hidráulica expansora de esferas e um sistema de alimentação de extremidades totalmente automatizado.
“Nossa estratégia é nos diferenciar dos concorrentes, oferecendo aos clientes serviço e qualidade incomparáveis”, disse Akacem. “Conseguimos isso focando em nossos sistemas e processos de gestão da qualidade e fomentando uma cultura de melhoria contínua. Esta é uma jornada e continuaremos a progredir. Sem o comprometimento e o engajamento da equipe, não teríamos alcançado o que alcançamos até agora.”
A Greif Argélia conta com uma equipe de 45 colaboradores e produz grandes tambores de aço para os setores químico, lubrificante e alimentício.
