Greifs Werk für starre Industrieverpackungen und -dienstleistungen im algerischen Arzew erreichte kürzlich in der achten Welle der weltweit anerkannten Kundenumfrage einen Net Promoter Score (NPS) von 91. Dies ist die höchste Punktzahl, die das Werk erreicht hat, seit Greif die Umfrage im Oktober 2015 eingeführt hat.
NPS ist eine Kennzahl, mit der die Loyalität von Kunden gegenüber einem Unternehmen gemessen wird. Basierend auf den globalen NPS-Standards gilt ein Wert von 55 als Bestnote in der Fertigung. Ein Wert von 70 oder höher gilt in jedem Bereich als „Weltklasse“. Der NPS ermöglicht es Greif, Feedback von Kunden zu sammeln, während das Unternehmen seiner Vision näher kommt, im Bereich Industrieverpackungen das leistungsstärkste Kundendienstunternehmen der Welt zu sein.
„Wir haben ein hohes Maß an Vertrauen zu unseren Kunden aufgebaut, was wiederum zu einer hohen Kundenzufriedenheit führt“, sagte Smaine Akacem, Geschäftsbereichsleiter in Arzew. „Wir haben alle unsere Mitarbeiter im Kundenservice geschult und es ist uns sehr gelungen, die Kundenservicekultur im gesamten Werk auf allen Ebenen zu verbreiten. Wir arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass es für die Kunden einfach ist, mit uns Geschäfte zu machen.“
Das Team in Algerien führt das gestiegene Vertrauen zu seinen Kunden auf die verbesserte Kommunikation zurück, wodurch sich sein NPS-Score kontinuierlich verbessert hat. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden sie kontaktieren, kommunizieren die Mitglieder des Facility-Teams proaktiver mit den Kunden, sodass sie allen Fragen und Problemen, die auftreten könnten, immer einen Schritt voraus sind.
„Die Kunden schätzen unsere Art, proaktiv zu sein“, sagte Akacem. „Sie wissen, dass wir uns zu 100 Prozent für ihre Bedürfnisse einsetzen und immer für sie da sind.“
Zusätzlich zu unserer Verpflichtung zum Kundenservice wurde ein langfristiger Plan umgesetzt, um Einschränkungen zu beseitigen, die die Qualität oder Lieferzeiten beeinträchtigen.
Zurzeit wird ein Investitionsplan zur Verbesserung der Produktivität im Werk umgesetzt, der die Investition in einen neuen Druckdifferenzprüfer, eine neue hydraulische Wulstaufweitereinheit und ein vollautomatisches Endenzuführungssystem umfasst.
„Unsere Strategie ist es, uns von unseren Mitbewerbern abzuheben, indem wir unseren Kunden unvergleichlichen Service und Qualität bieten“, sagte Akacem. „Wir erreichen dies, indem wir uns auf unsere Qualitätsmanagementsysteme und -prozesse konzentrieren und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung fördern. Dies ist eine Reise, und wir werden weiter voranschreiten. Ohne das Engagement und die Einsatzbereitschaft des Teams hätten wir nicht erreichen können, was wir heute haben.“
Greif Algeria beschäftigt 45 Mitarbeiter und ist Produzent großer Stahlfässer für die Chemie-, Schmierstoff- und Lebensmittelbranche.
