Qualidade do Produto

Estabelecer padrões de controle de qualidade para atender às expectativas do cliente em cada pedido e em cada entrega.

Por que a qualidade do produto é importante

GRI 416: 103-1 | 103-2 | 103-3 | 416-2;
103-1
Explicação do tópico material e seu limite

103-2
Explicar os componentes da abordagem de gerenciamento

103-3
Avalie a abordagem de gerenciamento

416-2
Incidentes de não conformidade relativos aos impactos na saúde e segurança de produtos e serviços

A qualidade dos nossos produtos está no centro do nosso negócio. Mantemos os mais altos padrões, pois a qualidade do produto não é negociável para nossos clientes e é fundamental para fornecer um excelente atendimento ao cliente. A cada ano, as expectativas de nossos clientes aumentam, levando-nos a focar na melhoria contínua da qualidade do produto. O sucesso financeiro da Greif depende de nossa capacidade de produzir de forma confiável produtos de alta qualidade e sem defeitos que atendam às especificações aplicáveis e atendam às expectativas de nossos clientes em todas as nossas instalações de fabricação.

Governança

0.49

Taxa de Ação Corretiva

Demonstrando progresso contínuo em nossos esforços para produzir produtos de alta qualidade que atendam às necessidades de nossos clientes.

Avaliamos a qualidade do produto com base na estrutura e integridade de nossos produtos e no cumprimento das especificações aplicáveis para cada item que fabricamos. Em 2021, 58% dos 202 [ 1 ] locais de produção globais elegíveis da Greif foram certificados pelos padrões ISO 9001 para gerenciamento de qualidade, incluindo 94% dos nossos 111 locais de produção de embalagens industriais globais (GIP). Mantemos a qualidade do produto centralmente por meio de nossos padrões de qualidade e acompanhamos o desempenho em dois indicadores de qualidade do produto: Taxa de Ação Corretiva (CAR) e reclamações totais do cliente. Além disso, instalações selecionadas usam a taxa de confiabilidade do pedido como um indicador de qualidade do produto. Mensalmente, presidentes regionais, vice-presidentes e gerentes gerais são atualizados sobre nosso desempenho nesses indicadores.

Usamos nosso sistema de qualidade integrado, Greif QS, para comunicar padrões de qualidade à nossa rede de produção. O Greif QS abriga um conjunto de aplicativos que garantem qualidade e consistência em nossos produtos e processos em todas as nossas instalações. Exemplos dessas aplicações incluem:

  • Sistemas de Resposta a Reclamações/Ação Corretiva
  • Sistemas Internos de Ação Corretiva e Preventiva
  • Sistema de Gestão de Auditoria
  • Sistemas de calibração
  • Sistemas de Gestão de Fornecedores
  • Sistema de Revisão de Gestão
  • Sistemas de Gestão de Documentos e Treinamentos

Nossa abordagem global ao nosso sistema de gestão de qualidade visa criar uma experiência consistente para o cliente, desde os produtos que eles compram até os mesmos processos de atendimento ao cliente em todo o mundo. Atualizamos nossa política global de qualidade de produtos para definir padrões e uma abordagem uniforme à qualidade do produto em todas as nossas operações GIP. Nossa equipe de qualidade do produto está trabalhando para identificar as melhores práticas de gestão da qualidade do produto e, uma vez identificadas, introduzir essas práticas como nossa prática padrão. Em 2020, iniciamos nosso programa de Segurança/Qualidade Baseado em Compromisso (CBS/Q) e fornecemos a todos os supervisores e gerentes treinamento de liderança para facilitar o programa CBS/Q e promover uma cultura de segurança e uma cultura de maior responsabilidade. Em 2021, atualizamos o programa CBS/Q para melhor orientar os compromissos dos colaboradores. Saiba mais sobre este programa na seção Saúde e Segurança deste relatório.

Nossa força-tarefa global de qualidade de produtos em nossa unidade de negócios GIP realizou uma análise sobre os fatores internos que contribuem para os problemas mais comuns de nossos clientes. Aproveitamos os resultados do nosso estudo Voice of the Customer para entender os tópicos de qualidade do produto mais importantes para nossos clientes. Como parte de nosso trabalho para aumentar as comunicações proativas com os clientes – uma das principais conclusões do estudo – oferecemos visitas virtuais às nossas fábricas. Para saber mais sobre nosso estudo A Voz do Cliente, consulte a seção Excelência no Atendimento ao Cliente deste relatório. A força-tarefa global é responsável por desenvolver um roteiro de estratégia global para iniciativas de qualidade do produto. A força-tarefa também lidera quatro subcomitês que apoiam os seguintes fluxos de trabalho:

  • De volta ao básico – Traga padrões de qualidade para o chão de fábrica em um sistema de qualidade visual
  • Métricas de KPI – Desenvolva um painel global de qualidade do produto
  • Foco nas melhores práticas – Melhorar nossa cultura de qualidade do produto e solução de problemas de causa raiz
  • Novos Métodos e Tecnologias – Cultivando a inovação em torno de materiais e sistemas de controle

Em 2021, começamos a testar e reforçar nosso Sistema de Qualidade Visual (VQS) por meio de nosso fluxo de trabalho Back to Basics. Implementamos o sistema em algumas instalações e planejamos expandi-lo em 2022. Este ano, também ajustamos nossas métricas de KPI, incluindo acompanhamento contínuo da taxa de CAR e começamos a monitorar o número de vazadores e a taxa de CAR de vazador todos os meses. Nosso fluxo de trabalho Best Practice Focus introduziu um sistema de alerta de qualidade que envia um alerta global quando ocorre uma reclamação ou modo de falha. O sistema promove uma cultura colaborativa onde os colegas podem aprender sobre eventos em outras instalações e tomar medidas para garantir que um incidente semelhante não ocorra em suas instalações. Também implementamos nosso processo de Segundo Aprovador, que permite que o sistema reconheça quando ocorrem reclamações de determinada gravidade. Se uma reclamação atingir um determinado limite, a reclamação é encaminhada a um especialista técnico para revisar a ação corretiva e fornecer informações e feedback de especialistas. Este ano também apresentamos nosso guia de solução de problemas, que avalia o modo de falha e o defeito representativo e fornece as possíveis causas-raiz, agilizando o processo de remediação do problema. Em 2021, começamos a desenvolver um novo método de medição de tambores e também começamos a automatizar inspeções críticas que impactam a integridade do produto e planejamos implementar esse método em 2022.

Embora cada instalação implemente os aplicativos mais relevantes para suas operações, o Greif QS nos permite utilizar pontos de controle críticos no processo de fabricação para descobrir e corrigir desvios das especificações de produção antes que um defeito em potencial tenha a oportunidade de atingir um cliente ou impactar negativamente a produção. Relatamos possíveis problemas de qualidade por meio de nosso sistema ERP e, quando um problema de qualidade é identificado, os procedimentos corretivos são documentados e transmitidos pelos canais de comunicação apropriados. Se identificarmos um defeito recorrente de qualidade do produto, é lançada uma Auditoria de Produto/Processo, conduzida por uma equipe interna de representantes de engenharia, qualidade e produto. A equipe usa critérios específicos para avaliar uma instalação em relação aos processos, padrões, equipamentos e ferramentas usados durante a produção. Isso permite que a equipe trabalhe com a instalação para resolver o problema recorrente e melhorar o processo de qualidade do produto. As equipes de avaliação também aproveitam a ferramenta de ação corretiva de causa raiz que avalia a gravidade de uma reclamação de qualidade com base em vários indicadores, incluindo impacto financeiro, frequência e tipo de reclamação. Fornecer critérios objetivos para avaliar as reclamações nos permite priorizar e tratar melhor as reclamações de maior risco. Como parte da aquisição da Caraustar e do processo de integração em andamento, integramos os sites legados da Caraustar ao conjunto completo de ferramentas do Greif QS.

Continuamos a usar nosso scorecard do Sistema de Gestão da Qualidade (QMS) para avaliar melhor o desempenho dos aplicativos dentro do Greif QS. O scorecard gera um relatório de saúde organizacional com base em todas as ferramentas centralizadas no Greif QS, incluindo reclamações de clientes, ações corretivas internas, análises de gerenciamento e avaliações de fornecedores. Atualizamos o scorecard para incluir itens de conformidade e segurança alimentar relacionados à ONU. O Greif QS Steering Committee, composto por líderes de qualidade de nossas divisões industriais globais, incluindo as divisões Tri-Sure e Flexible Products and Services (FPS), analisa todos os aplicativos e solicitações de novos aplicativos para determinar e priorizar melhorias que fornecerão o maior benefício para o desempenho global da qualidade do produto. O comitê apóia os Conselhos de Qualidade regionais compostos pela unidade de negócios regional e liderança de gerenciamento de produtos.

A ferramenta de Gestão de Mudanças dentro do Greif QS identifica e categoriza mudanças em matérias-primas, fornecedores, processos e outros indicadores que podem impactar a qualidade do produto. O Gerenciamento de Mudanças usa uma série de perguntas para determinar a gravidade da mudança e inicia um processo de revisão antes da aprovação da mudança. Uma vez que uma mudança é aprovada, ela é comunicada às funções afetadas em todo o Greif. Esta ferramenta permite-nos envolver os departamentos de toda a organização e gerar tarefas para garantir a conformidade e também informar a equipa comercial, que pode então notificar os nossos clientes das alterações o mais rapidamente possível. Também incorporamos nosso processo de certificação da ONU no Greif QS. No Greif QS, definimos as especificações necessárias para obter a certificação da ONU para produtos relevantes e agora podemos gerenciar o processo de fabricação para garantir que permaneçamos em conformidade. Dentro do Greif FPS, também mantemos as certificações da ONU por meio de auditorias anuais de terceiros em todas as fábricas do Greif FPS. Além disso, Greif FPS possui dois laboratórios de testes aprovados pela ONU localizados nas plantas Rheine/Mesum e Samandıra. Ter dois laboratórios aprovados permite que a Greif receba certificados da ONU de forma rápida e eficiente. Planejamos atualizar a ferramenta de Gestão de Mudanças em 2022 para alinhar com as atualizações organizacionais.

Continuamos a enfatizar a melhoria de nossos programas de segurança alimentar. Em 2020, foi realizada uma análise de mercado sobre os requisitos e práticas de segurança alimentar, incluindo tópicos como saneamento, controle de pragas e rastreabilidade, para estabelecer um programa básico de boas práticas de fabricação (BPF) a ser implementado em Greif. Com base nesses requisitos, desenvolvemos um novo sistema ISO/GMP integrando nossos requisitos de segurança alimentar com nossos processos de fabricação atuais em toda a empresa. 100% das instalações da GIP North America estão em conformidade com os novos padrões.

No GIP, continuamos a executar nossos roadmaps estratégicos de qualidade. Os roteiros ajudam a garantir que as iniciativas de qualidade do produto sejam identificadas por meio de um processo padronizado, alinhadas com os objetivos estratégicos da Greif e nossas metas para 2025 e apoiando a melhoria contínua. A liderança do GIP revisa os roteiros anualmente e fornece um plano de três anos para nossas iniciativas de foco e planos de projeto detalhados para iniciativas de curto prazo. Os resultados das iniciativas influenciam as metas de desempenho individual e da equipe e contribuem para melhorias na Taxa de Ação Corretiva (CAR), reclamações de clientes e, finalmente, no desempenho do Índice de Atendimento ao Cliente (CSI) e do Net Promoter Score (NPS) da Greif. Por exemplo, implementamos um sistema de Avaliação de Cultura de Qualidade e Segurança do Produto dentro do segmento FPS do GIP para definir e manter um plano claro e eficaz para o desenvolvimento e melhoria contínua da cultura de segurança e qualidade do produto.

Como parte do nosso roteiro de três anos, introduzimos um novo processo de certificação de materiais para integrar o sistema ERP com o Greif QS no nível do item. A integração nos permite manter as certificações de matérias-primas e vinculá-las aos produtos acabados de forma mais eficaz. Esta atualização aumenta a transparência dos materiais à medida que são convertidos em produtos acabados. Esperamos concluir essa integração em 2022.

Dentro dos negócios de Paper Packaging & Services (PPS), cada instalação da CorrChoice possui recursos completos de laboratório de testes para realizar testes de desempenho extensivos e coleta de dados em tempo real para monitorar a qualidade do produto e garantir que os produtos atendam às nossas expectativas. As matérias-primas são testadas para garantir a consistência e compartilhar esses resultados com nossos fornecedores, pois o desempenho mais consistente da matéria-prima fornece um produto acabado mais consistente. Os laboratórios também nos permitem trabalhar em estreita colaboração com os clientes para avaliar as combinações de materiais e o desempenho para fornecer as especificações corretas para seu uso final nos níveis mais econômicos. Este ano, um programa de governança foi desenvolvido e implementado para todas as instalações de teste, incluindo requisitos de certificação para todos os técnicos de teste. Também padronizamos nossos pacotes de equipamentos para instalações de teste para criar métodos e procedimentos uniformes. Aproximadamente 90% de nossas atualizações de equipamentos foram concluídas e planejamos concluir todas as atualizações restantes em 2022.

Coletivamente, nossos esforços de qualidade do produto auxiliam em nossa melhoria contínua nas áreas prioritárias do cliente: vazamentos, entrega no prazo, contaminantes e qualidade estética.

[1] Em 31 de outubro de 2021.

Desempenho

GRI 416-2
416-2
Incidentes de não conformidade relativos aos impactos na saúde e segurança de produtos e serviços

TAXA DE AÇÃO CORRETIVA*

RECLAMAÇÕES DO CLIENTE

TAXA DE CONFIABILIDADE DO PEDIDO**

 

ano fiscal 2015

ano fiscal 2016

ano fiscal 2017

ano fiscal 2018

ano fiscal 2019

ano fiscal 2020

ano fiscal 2021

ORR - RIPS NA*

99.61

99.70

99.75

99.80

99.80

99.80

99.90

Os dados são relatados para embalagens industriais rígidas e serviços da América do Norte (RIPS NA), Ásia-Pacífico (APAC) e Europa, Oriente Médio e África (EMEA), conforme indicado.
*CAR mede reclamações de clientes por 100.000 unidades produzidas
**A Taxa de Confiabilidade do Pedido define a taxa de falha entre os pedidos produzidos e estima a não conformidade com os códigos voluntários, relatados apenas para a RIPS América do Norte. Não foram identificadas falhas regulatórias ou multas resultantes.

Histórias de destaque

Gestão da qualidade em tempo real

As instalações CorrChoice da Greif, parte de nosso negócio de Paper Packaging & Services (PPS), implementaram um conjunto de ferramentas que nos permitem monitorar e corrigir possíveis problemas de qualidade em tempo real. As ferramentas estabelecem alertas para diversos fatores que podem afetar a qualidade, como temperatura e capacidade de armazenamento de materiais, e corrigem eventuais desvios antes que saiam da especificação. Essa capacidade nos permite reduzir o desperdício, rastrear possíveis desvios recorrentes e evitar longas tiragens de produtos que não atenderiam às expectativas dos clientes. Como parte do nosso Sistema Zero Defeito, nossas linhas de produção são revestidas com sensores ultrassônicos capazes de detectar qualquer separação ou variação que possa ocorrer durante o processo de fabricação, como diferenças de espaçamento entre paquímetros e gramaturas de papel. O sistema rastreia os defeitos à medida que avançam na linha de produção, removendo produtos defeituosos e reciclando sucata.

Histórias de destaque

Dia da Qualidade Greif na Bélgica

Em 2019, as instalações GIP da Greif em Ghent, Bélgica, tomaram medidas para melhorar ainda mais a conscientização sobre a qualidade, realizando o “Dia da Qualidade”, um workshop de quatro horas com foco dedicado na qualidade dos produtos, processos e atendimento ao cliente. Um total de 89 colegas participaram, passando por sessões interativas específicas destinadas a fornecer aos participantes uma perspectiva diferente sobre a qualidade e como ela pode ser melhorada. Muitos colegas relataram que obtiveram uma melhor compreensão de suas contribuições específicas para a qualidade e foram reenergizados para fazer uma diferença positiva na melhoria da satisfação geral do cliente.

Histórias de destaque

Força-Tarefa de Qualidade

Em 2014, nossos dados do CAR indicavam que os vazamentos eram a reclamação de qualidade mais comum dos clientes. Em resposta, iniciamos um Programa Zero-Leak para eliminar vazamentos de nossos produtos. Quando uma reclamação de vazamento foi recebida, ela foi escalada para o vice-presidente regional e gerente geral e nossa equipe de engenharia foi encarregada de desenvolver uma solução concreta para o problema e disseminá-la para todas as instalações. Nosso foco na redução de vazamentos levou a uma redução de 67% nas reclamações de vazamento de 2014 a 2018, bem como melhorias significativas nos vazamentos em nosso negócio Tri-Sure.

Em 2020, demos início a uma nova força-tarefa global de qualidade especificamente para analisar os problemas mais importantes de nossos clientes relacionados à qualidade do produto. Nosso foco foi analisar fatores externos e internos para determinar tendências comuns. Com isso, determinamos que nossos maiores problemas internos também se correlacionavam com nossos maiores problemas externos. O maior problema do cliente continua sendo a integridade do produto. O grupo desenvolveu vários planos de ação com o objetivo de resolver esses problemas internos com o objetivo final de reduzir nossos maiores problemas de clientes. Novas métricas foram criadas para acompanhar o andamento dessas iniciativas.

Taxa de vazamento ano fiscal 2019 ano fiscal 2020 ano fiscal 2021
Ásia-Pacífico 0.37 0.14 0.29
Europa, Oriente Médio e África 0.23 0.23 0.12
América do Norte 0.22 0.22 0.16
América latina - - 0.07

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DESTAQUES DE SUSTENTABILIDADE

58%

De Instalações Certificadas ISO 9001

Incluindo 94 por cento dos nossos 111 locais de produção GIP.

0.49

Taxa de Ação Corretiva

Demonstrando progresso contínuo em nossos esforços para produzir produtos de alta qualidade que atendam às necessidades de nossos clientes.