Produktqualität

Etablierung von Qualitätskontrollstandards, um die Kundenerwartungen bei jeder Bestellung und jeder Lieferung zu erfüllen.

Warum Produktqualität wichtig ist

GRI 416: 103-1 | 103-2 | 103-3 | 416-2;
103-1
Erläuterung des wesentlichen Themas und seiner Abgrenzung

103-2
Erläutern Sie die Komponenten des Managementansatzes

103-3
Bewerten Sie den Managementansatz

416-2
Vorfälle von Verstößen in Bezug auf die Auswirkungen von Produkten und Dienstleistungen auf Gesundheit und Sicherheit

Die Qualität unserer Produkte steht im Mittelpunkt unseres Geschäfts. Wir halten uns an die höchsten Standards, da die Produktqualität für unsere Kunden nicht verhandelbar und für einen hervorragenden Kundenservice von entscheidender Bedeutung ist. Jedes Jahr steigen die Erwartungen unserer Kunden, was uns veranlasst, uns auf die kontinuierliche Verbesserung der Produktqualität zu konzentrieren. Der finanzielle Erfolg von Greif hängt von unserer Fähigkeit ab, qualitativ hochwertige, fehlerfreie Produkte zuverlässig herzustellen, die den geltenden Spezifikationen entsprechen und die Erwartungen unserer Kunden in allen unseren Produktionsstätten erfüllen.

Führung

0.49

Korrekturaktionsrate

Nachweis kontinuierlicher Fortschritte bei unseren Bemühungen, qualitativ hochwertige Produkte herzustellen, die den Anforderungen unserer Kunden entsprechen.

Wir bewerten die Produktqualität basierend auf der Struktur und Integrität unserer Produkte und der Einhaltung der geltenden Spezifikationen für jeden von uns hergestellten Artikel. Im Jahr 2021 waren 58 Prozent der 202 [ 1 ] qualifizierten globalen Produktionsstandorte von Greif nach ISO 9001-Standards für Qualitätsmanagement zertifiziert, darunter 94 Prozent unserer 111 Global Industrial Packaging (GIP) Produktionsstandorte. Wir halten die Produktqualität zentral durch unsere Qualitätsstandards aufrecht und verfolgen die Leistung anhand von zwei Produktqualitätsindikatoren: Corrective Action Rate (CAR) und Gesamtzahl der Kundenbeschwerden. Darüber hinaus verwenden ausgewählte Einrichtungen die Auftragszuverlässigkeitsrate als Indikator für die Produktqualität. Jeden Monat werden Regional Presidents, Vice Presidents und General Manager über unsere Leistung in Bezug auf diese Indikatoren auf dem Laufenden gehalten.

Wir nutzen unser integriertes Qualitätssystem Greif QS, um Qualitätsstandards an unser Produktionsnetzwerk zu kommunizieren. Greif QS umfasst eine Reihe von Anwendungen, die die Qualität und Konsistenz unserer Produkte und Prozesse in allen unseren Einrichtungen sicherstellen. Beispiele für diese Anwendungen sind:

  • Systeme zur Reaktion auf Beschwerden/Korrekturmaßnahmen
  • Interne Korrektur- und Präventivmaßnahmensysteme
  • Audit-Management-System
  • Kalibriersysteme
  • Lieferantenmanagementsysteme
  • Management-Review-System
  • Dokumenten- und Schulungsmanagementsysteme

Unser globaler Ansatz für unser Qualitätsmanagementsystem zielt darauf ab, ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen, von den Produkten, die sie kaufen, bis hin zu denselben Kundendienstprozessen auf der ganzen Welt. Wir haben unsere globale Produktqualitätsrichtlinie aktualisiert, um Standards und einen einheitlichen Ansatz für die Produktqualität in unseren GIP-Betrieben festzulegen. Unser Produktqualitätsteam arbeitet daran, die besten Produktqualitätsmanagementpraktiken zu identifizieren und diese Praktiken, sobald sie identifiziert sind, als unsere Standardpraxis einzuführen. Im Jahr 2020 haben wir unser Commitment-Based Safety/Quality (CBS/Q)-Programm initiiert und allen Vorgesetzten und Managern eine Führungsschulung angeboten, um das CBS/Q-Programm zu erleichtern und eine Kultur der Sicherheit und einer Kultur größerer Verantwortlichkeit zu fördern. Im Jahr 2021 haben wir das CBS/Q-Programm aktualisiert, um das Engagement der Mitarbeiter besser zu steuern. Weitere Informationen zu diesem Programm finden Sie im Abschnitt „ Gesundheit und Sicherheit “ dieses Berichts.

Unsere globale Task Force für Produktqualität innerhalb unserer GIP-Geschäftseinheit hat eine Analyse der internen Faktoren durchgeführt, die zu unseren häufigsten Kundenproblemen beitragen. Wir haben die Ergebnisse unserer „Voice of the Customer“-Studie genutzt, um die für unsere Kunden wichtigsten Produktqualitätsthemen zu verstehen. Als Teil unserer Bemühungen, die proaktive Kommunikation mit Kunden zu verbessern – eine wichtige Erkenntnis aus der Studie – haben wir virtuelle Werksbesichtigungen in unseren Produktionsstätten angeboten. Um mehr über unsere Studie „Voice of the Customer“ zu erfahren, lesen Sie bitte den Abschnitt Customer Service Excellence in diesem Bericht. Die globale Task Force ist verantwortlich für die Entwicklung einer globalen Strategie-Roadmap für Produktqualitätsinitiativen. Die Task Force leitet außerdem vier Unterausschüsse, die die folgenden Arbeitsströme unterstützen:

  • Zurück zu den Grundlagen – Bringen Sie Qualitätsstandards in einem visuellen Qualitätssystem in die Werkstatt
  • KPI-Metriken – Entwickeln Sie ein globales Produktqualitäts-Dashboard
  • Best-Practice-Fokus – Verbesserung unserer Kultur der Produktqualität und der Problemlösung von Grundursachen
  • Neue Methoden und Technologien – Förderung von Innovationen rund um Materialien und Kontrollsysteme

Im Jahr 2021 begannen wir mit der Pilotierung und Stärkung unseres Visual Quality System (VQS) durch unseren Workstream „Back to Basics“. Wir haben das System in einigen Einrichtungen implementiert und planen, es 2022 zu erweitern. In diesem Jahr haben wir auch unsere KPI-Metriken angepasst, einschließlich der kontinuierlichen Verfolgung der CAR-Rate, und haben begonnen, die Anzahl der Leaker und die Leaker-CAR-Rate jeden Monat zu überwachen. Unser Best-Practice-Fokus-Workstream führte ein Qualitätswarnsystem ein, das eine globale Warnung aussendet, wenn eine Beschwerde oder ein Fehlermodus auftritt. Das System fördert eine Kultur der Zusammenarbeit, in der Kollegen von Ereignissen in anderen Einrichtungen erfahren und Maßnahmen ergreifen können, um sicherzustellen, dass ein ähnlicher Vorfall in ihrer Einrichtung nicht auftritt. Außerdem haben wir unseren Second-Approver-Prozess implementiert, der es dem System ermöglicht, zu erkennen, wann Beschwerden mit einem bestimmten Schweregrad auftreten. Wenn eine Beschwerde einen bestimmten Schwellenwert erreicht, wird die Beschwerde an einen technischen Experten eskaliert, um die Korrekturmaßnahmen zu überprüfen und fachkundigen Input und Feedback zu geben. In diesem Jahr haben wir auch unseren Leitfaden zur Fehlerbehebung eingeführt, der den Fehlermodus und den repräsentativen Fehler bewertet und mögliche Ursachen aufzeigt, wodurch der Prozess zur Behebung des Problems optimiert wird. Im Jahr 2021 begannen wir mit der Entwicklung einer neuen Methode zur Messung von Trommeln und begannen auch mit der Automatisierung kritischer Inspektionen, die sich auf die Produktintegrität auswirken, und planen, diese Methode im Jahr 2022 umzusetzen.

Während jede Einrichtung die für ihren Betrieb relevantesten Anwendungen implementiert, ermöglicht uns Greif QS, kritische Kontrollpunkte im Herstellungsprozess zu nutzen, um Abweichungen von Produktionsspezifikationen zu entdecken und zu korrigieren, bevor ein potenzieller Fehler die Möglichkeit hat, einen Kunden zu erreichen oder die Produktion negativ zu beeinflussen. Wir melden potenzielle Qualitätsprobleme über unser ERP-System, und wenn ein Qualitätsproblem erkannt wird, werden Korrekturverfahren dokumentiert und über die entsprechenden Kommunikationskanäle übermittelt. Wenn wir einen wiederkehrenden Produktqualitätsmangel feststellen, wird ein Produkt-/Prozessaudit eingeleitet, das von einem internen Team aus Technik-, Qualitäts- und Produktvertretern durchgeführt wird. Das Team verwendet spezifische Kriterien, um eine Einrichtung anhand der Prozesse, Standards, Ausrüstung und Werkzeuge zu bewerten, die während der Produktion verwendet werden. Dadurch kann das Team mit der Einrichtung zusammenarbeiten, um das wiederkehrende Problem zu lösen und den Produktqualitätsprozess zu verbessern. Bewertungsteams nutzen auch das Werkzeug für Korrekturmaßnahmen an der Grundursache, das die Schwere einer Qualitätsbeschwerde anhand einer Reihe von Indikatoren bewertet, darunter finanzielle Auswirkungen, Häufigkeit und Art der Beschwerde. Die Bereitstellung objektiver Kriterien zur Bewertung von Beschwerden ermöglicht es uns, die Beschwerden mit dem höchsten Risiko besser zu priorisieren und zu bearbeiten. Als Teil der Caraustar-Akquisition und des laufenden Integrationsprozesses haben wir ältere Caraustar-Sites in die vollständige Suite von Tools innerhalb von Greif QS integriert.

Wir verwenden weiterhin unsere Scorecard für das Qualitätsmanagementsystem (QMS), um die Leistung der Anwendungen innerhalb von Greif QS besser zu bewerten. Die Scorecard generiert einen organisatorischen Zustandsbericht auf der Grundlage aller in Greif QS zentralisierten Tools, einschließlich Kundenbeschwerden, interner Korrekturmaßnahmen, Managementbewertungen und Lieferantenbewertungen. Wir haben die Scorecard aktualisiert, um Punkte zu UN-Compliance und Lebensmittelsicherheit aufzunehmen. Der Greif QS-Lenkungsausschuss, bestehend aus Qualitätsführern unserer Global Industrial Packaging, einschließlich der Divisionen Tri-Sure und Flexible Products and Services (FPS), prüft alle Anträge und Anfragen für neue Anträge, um Verbesserungen zu ermitteln und zu priorisieren, die den größten Nutzen bringen zur globalen Produktqualitätsleistung. Das Komitee unterstützt regionale Qualitätsräte, die sich aus der regionalen Geschäftseinheit und der Leitung des Produktmanagements zusammensetzen.

Das Management of Change-Tool innerhalb des Greif QS identifiziert und kategorisiert Änderungen an Rohstoffen, Lieferanten, Prozessen und anderen Indikatoren, die sich auf die Produktqualität auswirken könnten. Management of Change verwendet eine Reihe von Fragen, um den Schweregrad der Änderung zu bestimmen, und leitet vor der Genehmigung der Änderung einen Überprüfungsprozess ein. Sobald eine Änderung genehmigt wurde, wird sie den betroffenen Funktionen in ganz Greif mitgeteilt. Dieses Tool ermöglicht es uns, Abteilungen im gesamten Unternehmen einzubeziehen und Aufgaben zu generieren, um die Einhaltung zu gewährleisten, und informiert auch das Vertriebsteam, das dann in der Lage ist, unsere Kunden so schnell wie möglich über Änderungen zu informieren. Wir haben auch unseren UN-Zertifizierungsprozess in Greif QS integriert. Innerhalb von Greif QS haben wir die erforderlichen Spezifikationen definiert, um die UN-Zertifizierung für relevante Produkte zu erreichen, und können nun den Herstellungsprozess verwalten, um sicherzustellen, dass wir die Vorschriften einhalten. Innerhalb von Greif FPS erhalten wir auch UN-Zertifizierungen durch jährliche Audits durch Dritte in allen Greif FPS-Fabriken aufrecht. Darüber hinaus verfügt Greif FPS über zwei zugelassene UN-Prüflabore in den Werken Rheine/Mesum und Samandıra. Mit zwei zugelassenen Labors kann Greif schnell und effizient UN-Zertifikate erhalten. Wir planen, das Management of Change-Tool im Jahr 2022 zu aktualisieren, um es an organisatorische Aktualisierungen anzupassen.

Wir betonen weiterhin die Verbesserung unserer Lebensmittelsicherheitsprogramme. Im Jahr 2020 wurde eine Marktanalyse zu den Anforderungen und Praktiken der Lebensmittelsicherheit durchgeführt, einschließlich Themen wie Hygiene, Schädlingsbekämpfung und Rückverfolgbarkeit, um ein Basisprogramm für gute Herstellungspraxis (GMP) zu erstellen, das in ganz Greif implementiert werden soll. Basierend auf diesen Anforderungen haben wir ein neues ISO/GMP-System entwickelt, das unsere Anforderungen an die Lebensmittelsicherheit in unsere aktuellen Herstellungsprozesse im gesamten Unternehmen integriert. 100 Prozent der Einrichtungen von GIP North America entsprechen den neuen Standards.

Bei GIP setzen wir weiterhin unsere strategischen Qualitätsfahrpläne um. Die Roadmaps tragen dazu bei, dass Produktqualitätsinitiativen durch einen standardisierten Prozess identifiziert werden, an den strategischen Zielen von Greif und unseren Zielen für 2025 ausgerichtet sind und eine kontinuierliche Verbesserung unterstützen. Die GIP-Führung überprüft die Roadmaps jährlich und stellt einen Dreijahresplan für unsere Fokusinitiativen und detaillierte Projektpläne für kurzfristige Initiativen bereit. Die Ergebnisse der Initiativen fließen in individuelle und Teamleistungsziele ein und tragen zur Verbesserung der Corrective Action Rate (CAR), der Kundenbeschwerden und letztendlich des Customer Service Index (CSI) und des Net Promoter Score (NPS) von Greif bei. Zum Beispiel haben wir ein Produktsicherheits- und Qualitätskulturbewertungssystem innerhalb des FPS-Segments von GIP implementiert, um einen klaren und effektiven Plan für die Entwicklung und kontinuierliche Verbesserung der Produktsicherheits- und Qualitätskultur zu definieren und aufrechtzuerhalten.

Als Teil unserer dreijährigen Roadmap haben wir einen neuen Materialzertifizierungsprozess eingeführt, um das ERP-System mit Greif QS auf Artikelebene zu integrieren. Die Integration ermöglicht es uns, Rohstoffzertifizierungen aufrechtzuerhalten und sie effektiver mit Fertigwaren zu verknüpfen. Dieses Update erhöht die Transparenz von Materialien, wenn sie in fertige Produkte umgewandelt werden. Wir erwarten, diese Integration im Jahr 2022 abzuschließen.

Innerhalb des Geschäftsbereichs Paper Packaging & Services (PPS) verfügt jede Einrichtung von CorrChoice über umfassende Testlaborkapazitäten, um umfangreiche Leistungstests und Datenerfassung in Echtzeit durchzuführen, um die Produktqualität zu überwachen und sicherzustellen, dass die Produkte unseren Erwartungen entsprechen. Rohstoffe werden getestet, um Konsistenz zu gewährleisten und diese Ergebnisse mit unseren Lieferanten zu teilen, da eine konsistentere Rohstoffleistung ein konsistenteres Endprodukt liefert. Die Labore ermöglichen es uns auch, eng mit Kunden zusammenzuarbeiten, um Materialkombinationen und Leistung zu bewerten, um die richtigen Spezifikationen für ihre Endanwendung auf dem kostengünstigsten Niveau bereitzustellen. In diesem Jahr wurde ein Governance-Programm entwickelt und für alle Testeinrichtungen eingeführt, einschließlich Zertifizierungsanforderungen für alle Testtechniker. Auch unsere Ausstattungspakete für Prüfeinrichtungen haben wir standardisiert, um einheitliche Methoden und Verfahren zu schaffen. Ungefähr 90 Prozent unserer Ausrüstungs-Upgrades sind abgeschlossen und wir planen, alle verbleibenden Upgrades im Jahr 2022 abzuschließen.

Gemeinsam tragen unsere Bemühungen um Produktqualität zu unserer kontinuierlichen Verbesserung in den vorrangigen Bereichen unserer Kunden bei: Lecks, pünktliche Lieferung, Verunreinigungen und ästhetische Qualität.

[1] Stand: 31. Oktober 2021.

Leistung

GRI 416-2
416-2
Vorfälle von Verstößen in Bezug auf die Auswirkungen von Produkten und Dienstleistungen auf Gesundheit und Sicherheit

KORREKTURMASSNAHMENRATE*

KUNDENBESCHWERDEN

BESTELLZUVERLÄSSIGKEITSRATE**

 

GJ 2015

GJ 2016

GJ 2017

GJ 2018

Geschäftsjahr 2019

Geschäftsjahr 2020

Geschäftsjahr 2021

ORR - RIPS NA*

99.61

99.70

99.75

99.80

99.80

99.80

99.90

Die Daten werden wie angegeben für Rigid Industrial Packaging & Services Nordamerika (RIPS NA), Asien-Pazifik (APAC) und Europa, den Nahen Osten und Afrika (EMEA) gemeldet.
*CAR misst Kundenreklamationen pro 100.000 produzierten Einheiten
**Die Auftragszuverlässigkeitsrate definiert die Ausfallrate zwischen produzierten Aufträgen und schätzt die Nichteinhaltung freiwilliger Kodizes, die nur für RIPS Nordamerika gemeldet werden. Es wurden keine regulatorischen Versäumnisse oder daraus resultierende Bußgelder festgestellt.

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Qualitätsmanagement in Echtzeit

Die CorrChoice-Einrichtungen von Greif, Teil unseres Geschäftsbereichs Paper Packaging & Services (PPS), haben eine Reihe von Tools implementiert, mit denen wir potenzielle Qualitätsprobleme in Echtzeit überwachen und korrigieren können. Die Tools erstellen Warnungen für eine Vielzahl von Faktoren, die sich auf die Qualität auswirken können, wie z. B. Temperatur und Materialspeicherkapazität, und korrigieren alle Abweichungen, bevor sie außerhalb der Spezifikation liegen. Diese Fähigkeit ermöglicht es uns, Abfall zu reduzieren, potenzielle wiederkehrende Abweichungen zu verfolgen und lange Produktserien zu vermeiden, die die Kundenerwartungen nicht erfüllen würden. Als Teil unseres Null-Fehler-Systems sind unsere Produktionslinien mit Ultraschallsensoren ausgestattet, die in der Lage sind, jede Trennung oder Variation zu erkennen, die während des Herstellungsprozesses auftreten kann, wie z. B. Unterschiede im Bremssattelabstand und im Papiergewicht. Das System verfolgt Defekte auf ihrem Weg durch die Produktionslinie, entfernt fehlerhafte Produkte und recycelt Ausschuss.

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Greif-Qualitätstag in Belgien

Im Jahr 2019 unternahm die GIP-Einrichtung von Greif in Gent, Belgien, Schritte, um das Qualitätsbewusstsein weiter zu verbessern, indem sie den „Qualitätstag“ durchführte, einen vierstündigen Workshop mit einem speziellen Fokus auf Qualität bei Produkten, Prozessen und Kundenservice. Insgesamt nahmen 89 Kollegen teil und durchliefen spezielle interaktive Sitzungen, die den Teilnehmern eine andere Perspektive auf Qualität und Verbesserungsmöglichkeiten vermitteln sollten. Viele Kollegen berichteten, dass sie ihre spezifischen Beiträge zur Qualität besser verstanden und neue Energie gewonnen haben, um einen positiven Unterschied bei der Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit zu bewirken.

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Task Force Qualität

Im Jahr 2014 zeigten unsere CAR-Daten, dass Lecks die häufigste Qualitätsbeschwerde von Kunden waren. Als Reaktion darauf haben wir ein Zero-Leak-Programm initiiert, um Lecks an unseren Produkten zu beseitigen. Als eine Leckagebeschwerde einging, wurde sie an den Regional Vice President und General Manager eskaliert und unser Engineering-Team wurde beauftragt, eine konkrete Lösung für das Problem zu entwickeln und diese an alle Einrichtungen zu verteilen. Unser Fokus auf die Reduzierung von Leckagen führte von 2014 bis 2018 zu einer Reduzierung der Leckagebeschwerden um 67 Prozent sowie zu erheblichen Verbesserungen bei Leckagen in unserem Tri-Sure-Geschäft.

Im Jahr 2020 haben wir eine neue globale Qualitäts-Taskforce ins Leben gerufen, die sich speziell mit unseren wichtigsten Kundenproblemen im Zusammenhang mit der Produktqualität befasst. Unser Fokus lag darauf, sowohl externe als auch interne Faktoren zu analysieren, um gemeinsame Trends zu bestimmen. Dadurch haben wir festgestellt, dass unsere größten internen Probleme auch mit unseren größten externen Problemen korrelieren. Das größte Kundenproblem ist nach wie vor die Produktintegrität. Die Gruppe entwickelte verschiedene Aktionspläne zur Lösung dieser internen Probleme mit dem ultimativen Ziel, unsere größten Kundenprobleme zu reduzieren. Es wurden neue Metriken erstellt, um den Fortschritt dieser Initiativen zu verfolgen.

Leaker-Rate Geschäftsjahr 2019 Geschäftsjahr 2020 Geschäftsjahr 2021
Asien-Pazifik 0.37 0.14 0.29
Europa, Naher Osten und Afrika 0.23 0.23 0.12
Nordamerika 0.22 0.22 0.16
Lateinamerika - - 0.07

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NACHHALTIGKEITS-HIGHLIGHTS

58%

Von Einrichtungen ISO 9001 zertifiziert

Darunter 94 Prozent unserer 111 GIP-Produktionsstätten.

0.49

Korrekturaktionsrate

Nachweis kontinuierlicher Fortschritte bei unseren Bemühungen, qualitativ hochwertige Produkte herzustellen, die den Anforderungen unserer Kunden entsprechen.