Calidad del producto

Estableciendo estándares de control de calidad para cumplir con las expectativas del cliente con cada pedido y cada entrega.

Por qué importa la calidad del producto

GRI 416: 103-1 | 103-2 | 103-3 | 416-2;
103-1
Explicación del tema material y su Cobertura

103-2
Explicar los componentes del enfoque de gestión

103-3
Evaluar el enfoque de gestión

416-2
Incidentes de incumplimiento relacionados con los impactos en la salud y la seguridad de los productos y servicios

La calidad de nuestros productos está en el corazón de nuestro negocio. Nos mantenemos en los más altos estándares, ya que la calidad del producto no es negociable para nuestros clientes y es fundamental para brindar un excelente servicio al cliente. Cada año aumentan las expectativas de nuestros clientes, lo que nos lleva a centrarnos en la mejora continua de la calidad del producto. El éxito financiero de Greif depende de nuestra capacidad para producir de manera confiable productos de alta calidad y sin defectos que cumplan con las especificaciones aplicables y satisfagan las expectativas de nuestros clientes en todas nuestras instalaciones de fabricación.

Gobernancia

0.49

Tasa de acción correctiva

Demostrar un progreso continuo en nuestros esfuerzos por producir productos de alta calidad que satisfagan las necesidades de nuestros clientes.

Evaluamos la calidad del producto con base en la estructura e integridad de nuestros productos y el cumplimiento de las especificaciones aplicables para cada artículo que fabricamos. En 2021, el 58 por ciento de los 202 [ 1 ] sitios de producción global elegibles de Greif fueron certificados según los estándares ISO 9001 para la gestión de calidad, incluido el 94 por ciento de nuestros 111 sitios de producción de Global Industrial Packaging (GIP). Mantenemos la calidad del producto de forma centralizada a través de nuestros estándares de calidad y realizamos un seguimiento del rendimiento en dos indicadores de calidad del producto: índice de acción correctiva (CAR) y quejas totales de los clientes. Además, las instalaciones seleccionadas utilizan la tasa de confiabilidad de pedidos como indicador de calidad del producto. Cada mes, los presidentes regionales, vicepresidentes y gerentes generales son actualizados sobre nuestro desempeño en estos indicadores.

Utilizamos nuestro sistema de calidad integrado, Greif QS, para comunicar los estándares de calidad a nuestra red de producción. Greif QS alberga un conjunto de aplicaciones que garantizan la calidad y la uniformidad de nuestros productos y procesos en todas nuestras instalaciones. Ejemplos de estas aplicaciones incluyen:

  • Sistemas de Acción Correctiva/Respuesta a Quejas
  • Sistemas Internos de Acciones Correctivas y Preventivas
  • Sistema de Gestión de Auditoría
  • Sistemas de Calibración
  • Sistemas de gestión de proveedores
  • Sistema de revisión de la gestión
  • Sistemas de Gestión de Documentos y Capacitación

Nuestro enfoque global de nuestro sistema de gestión de calidad tiene como objetivo crear una experiencia de cliente consistente desde los productos que compran hasta los mismos procesos de servicio al cliente en todo el mundo. Actualizamos nuestra política global de calidad de productos para establecer estándares y un enfoque uniforme de la calidad de los productos en todas nuestras operaciones GIP. Nuestro equipo de calidad de productos está trabajando para identificar las mejores prácticas de gestión de calidad de productos y, una vez identificadas, introducir estas prácticas como nuestra práctica estándar. En 2020, iniciamos nuestro programa de Seguridad/Calidad Basado en el Compromiso (CBS/Q) y brindamos a todos los supervisores y gerentes capacitación en liderazgo para facilitar el programa CBS/Q y promover una cultura de seguridad y una cultura de mayor responsabilidad. En 2021, actualizamos el programa CBS/Q para orientar mejor los compromisos de los empleados. Obtenga más información sobre este programa en la sección Salud y seguridad de este informe.

Nuestro grupo de trabajo global de calidad de productos dentro de nuestra unidad comercial GIP ha realizado un análisis sobre los factores internos que contribuyen a los problemas más comunes de nuestros clientes. Aprovechamos los resultados de nuestro estudio Voice of the Customer para comprender los temas de calidad del producto más importantes para nuestros clientes. Como parte de nuestro trabajo para aumentar las comunicaciones proactivas con los clientes, una conclusión principal del estudio, ofrecimos visitas virtuales a la planta en nuestras instalaciones de fabricación. Para obtener más información sobre nuestro estudio Voice of the Customer, consulte la sección Excelencia en el servicio al cliente de este informe. El grupo de trabajo global es responsable de desarrollar una hoja de ruta estratégica global para las iniciativas de calidad del producto. El grupo de trabajo también dirige cuatro subcomités que respaldan los siguientes flujos de trabajo:

  • Vuelta a lo básico: lleve los estándares de calidad al taller en un sistema de calidad visual
  • Métricas de KPI: desarrolle un panel de control de calidad de producto global
  • Enfoque de mejores prácticas: mejorar nuestra cultura de calidad del producto y resolución de problemas de causa raíz
  • Nuevos métodos y tecnologías: cultivar la innovación en torno a los materiales y los sistemas de control

En 2021, comenzamos a probar y reforzar nuestro Sistema de calidad visual (VQS) a través de nuestro flujo de trabajo Back to Basics. Implementamos el sistema en algunas instalaciones y planeamos expandirlo en 2022. Este año también ajustamos nuestras métricas de KPI, incluido el seguimiento continuo de la tasa de CAR y comenzamos a monitorear la cantidad de filtraciones y la tasa de CAR de filtraciones cada mes. Nuestro flujo de trabajo de enfoque de mejores prácticas introdujo un sistema de alerta de calidad que envía una alerta global cuando ocurre una queja o un modo de falla. El sistema fomenta una cultura de colaboración en la que los colegas pueden aprender sobre eventos en otras instalaciones y tomar medidas para garantizar que no ocurra un incidente similar en su instalación. También implementamos nuestro proceso de Segundo Aprobador, que permite que el sistema reconozca cuando ocurren quejas de cierta gravedad. Si una queja alcanza un umbral particular, la queja se deriva a un experto técnico para revisar la acción correctiva y proporcionar comentarios y comentarios de expertos. Este año también presentamos nuestra guía de solución de problemas, que evalúa el modo de falla y el defecto representativo y proporciona posibles causas raíz, lo que agiliza el proceso de solución del problema. En 2021, comenzamos a desarrollar un nuevo método de medición de tambores y también comenzamos a automatizar inspecciones críticas que afectan la integridad del producto y planeamos implementar este método en 2022.

Si bien cada instalación implementa las aplicaciones más relevantes para sus operaciones, Greif QS nos permite utilizar puntos de control críticos en el proceso de fabricación para descubrir y corregir las desviaciones de las especificaciones de producción antes de que un posible defecto tenga la oportunidad de llegar a un cliente o impactar negativamente en la producción. Informamos posibles problemas de calidad a través de nuestro sistema ERP, y cuando se identifica un problema de calidad, los procedimientos correctivos se documentan y transmiten a través de los canales de comunicación apropiados. Si identificamos un defecto recurrente en la calidad del producto, se inicia una auditoría de producto/proceso, realizada por un equipo interno de representantes de ingeniería, calidad y producto. El equipo utiliza criterios específicos para evaluar una instalación frente a los procesos, estándares, equipos y herramientas utilizados durante la producción. Esto permite que el equipo trabaje con la instalación para resolver el problema recurrente y mejorar el proceso de calidad del producto. Los equipos de evaluación también aprovechan la herramienta de acción correctiva de causa raíz que evalúa la gravedad de una queja de calidad en función de una serie de indicadores, incluido el impacto financiero, la frecuencia y el tipo de queja. Brindar criterios objetivos para evaluar las quejas nos permite priorizar y abordar mejor las quejas de mayor riesgo. Como parte de la adquisición de Caraustar y el proceso de integración en curso, integramos los sitios heredados de Caraustar en el conjunto completo de herramientas dentro de Greif QS.

Seguimos utilizando nuestro sistema de gestión de calidad (QMS) para evaluar mejor el rendimiento de las aplicaciones dentro de Greif QS. El cuadro de mando genera un informe de salud organizacional basado en todas las herramientas centralizadas dentro de Greif QS, incluidas las quejas de los clientes, las acciones correctivas internas, las revisiones de gestión y las evaluaciones de proveedores. Actualizamos el cuadro de mando para incluir elementos relacionados con el cumplimiento y la inocuidad de los alimentos relacionados con las Naciones Unidas. El Comité Directivo de Greif QS, compuesto por líderes de calidad de nuestro Global Industrial Packaging, incluidas las divisiones Tri-Sure y Flexible Products and Services (FPS), revisa todas las solicitudes y solicitudes de nuevas aplicaciones para determinar y priorizar las mejoras que brindarán el mayor beneficio. al rendimiento global de la calidad del producto. El comité apoya los Consejos de calidad regionales compuestos por la unidad de negocios regional y el liderazgo de gestión de productos.

La herramienta de gestión de cambios dentro de Greif QS identifica y clasifica los cambios en las materias primas, los proveedores, los procesos y otros indicadores que podrían afectar la calidad del producto. Gestión de cambios utiliza una serie de preguntas para determinar la gravedad del cambio e inicia un proceso de revisión antes de la aprobación del cambio. Una vez que se aprueba un cambio, se comunica a las funciones afectadas en todo Greif. Esta herramienta nos permite involucrar a los departamentos de toda la organización y generar tareas para garantizar el cumplimiento y también informa al equipo comercial, quien luego puede notificar a nuestros clientes sobre los cambios lo más rápido posible. También incorporamos nuestro proceso de certificación de la ONU en Greif QS. Dentro de Greif QS, definimos las especificaciones requeridas para lograr la certificación de la ONU para productos relevantes y ahora podemos administrar el proceso de fabricación para asegurarnos de cumplir. Dentro de Greif FPS, también mantenemos certificaciones de la ONU a través de auditorías anuales de terceros en todas las fábricas de Greif FPS. Además, Greif FPS tiene dos laboratorios de pruebas aprobados por la ONU ubicados en las plantas de Rheine/Mesum y Samandıra. Tener dos laboratorios aprobados le permite a Greif recibir certificados de la ONU de manera rápida y eficiente. Planeamos actualizar la herramienta Gestión del cambio en 2022 para alinearnos con las actualizaciones organizacionales.

Seguimos haciendo hincapié en mejorar nuestros programas de seguridad alimentaria. En 2020, se realizó un análisis de mercado sobre los requisitos y prácticas de seguridad alimentaria, incluidos temas como saneamiento, control de plagas y trazabilidad, para establecer un programa básico de buenas prácticas de fabricación (GMP) para implementar en todo Greif. Con base en esos requisitos, desarrollamos un nuevo sistema ISO/GMP que integra nuestros requisitos de seguridad alimentaria con nuestros procesos de fabricación actuales en toda la empresa. El 100 por ciento de las instalaciones de GIP North America cumplen con los nuevos estándares.

En GIP, seguimos ejecutando nuestras hojas de ruta estratégicas de calidad. Las hojas de ruta ayudan a garantizar que las iniciativas de calidad del producto se identifiquen a través de un proceso estandarizado, se alineen con los objetivos estratégicos de Greif y nuestras metas para 2025 y respalden la mejora continua. El liderazgo de GIP revisa las hojas de ruta anualmente y proporciona un plan de tres años para nuestras iniciativas de enfoque y planes de proyecto detallados para iniciativas a corto plazo. Los resultados de las iniciativas tienen en cuenta los objetivos de rendimiento individuales y de equipo y contribuyen a mejorar la tasa de acción correctiva (CAR), las quejas de los clientes y, en última instancia, el índice de servicio al cliente (CSI) de Greif y el rendimiento de la puntuación neta del promotor (NPS). Por ejemplo, hemos implementado un sistema de evaluación de la cultura de seguridad y calidad del producto dentro del segmento FPS de GIP para definir y mantener un plan claro y eficaz para el desarrollo y la mejora continua de la cultura de seguridad y calidad del producto.

Como parte de nuestra hoja de ruta de tres años, presentamos un nuevo proceso de certificación de materiales para integrar el sistema ERP con Greif QS a nivel de artículo. La integración nos permite mantener las certificaciones de materias primas y vincularlas a los productos terminados de manera más efectiva. Esta actualización aumenta la transparencia de los materiales a medida que se traducen en productos terminados. Esperamos completar esta integración en 2022.

Dentro del negocio de Paper Packaging & Services (PPS), cada instalación de CorrChoice tiene capacidades de laboratorio de pruebas completas para realizar pruebas de rendimiento exhaustivas y recopilación de datos en tiempo real para monitorear la calidad del producto y garantizar que los productos cumplan con nuestra gama de expectativas. Las materias primas se prueban para garantizar la consistencia y compartir estos resultados con nuestros proveedores, ya que un rendimiento más consistente de la materia prima proporciona un producto terminado más consistente. Los laboratorios también nos permiten trabajar en estrecha colaboración con los clientes para evaluar las combinaciones de materiales y el rendimiento para proporcionar las especificaciones correctas para su uso final en los niveles más rentables. Este año, se desarrolló e implementó un programa de gobernanza para todas las instalaciones de prueba, incluidos los requisitos de certificación para todos los técnicos de prueba. También estandarizamos nuestros paquetes de equipos para instalaciones de prueba para crear métodos y procedimientos uniformes. Aproximadamente el 90 por ciento de nuestras actualizaciones de equipos se han completado y planeamos terminar todas las actualizaciones restantes en 2022.

Colectivamente, nuestros esfuerzos de calidad del producto ayudan en nuestra mejora continua en las áreas prioritarias del cliente: fugas, entrega a tiempo, contaminantes y calidad estética.

[1] Al 31 de octubre de 2021.

Rendimiento

GRI 416-2
416-2
Incidentes de incumplimiento relacionados con los impactos en la salud y la seguridad de los productos y servicios

TASA DE ACCIONES CORRECTIVAS*

QUEJAS DE CLIENTES

TASA DE CONFIABILIDAD DEL PEDIDO**

 

Año fiscal 2015

Año fiscal 2016

Año fiscal 2017

Año fiscal 2018

Año fiscal 2019

Año fiscal 2020

Año fiscal 2021

ORR - RIP NA*

99.61

99.70

99.75

99.80

99.80

99.80

99.90

Los datos se informan para Rigid Industrial Packaging & Services Norteamérica (RIPS NA), Asia Pacífico (APAC) y Europa, Medio Oriente y África (EMEA), como se indica.
*CAR mide las quejas de los clientes por cada 100.000 unidades producidas
**La tasa de confiabilidad de pedidos define la tasa de fallas entre los pedidos producidos y estima el incumplimiento de los códigos voluntarios, informado solo para RIPS Norteamérica. No se han identificado fallas regulatorias o multas resultantes.

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Gestión de calidad en tiempo real

Las instalaciones CorrChoice de Greif, parte de nuestro negocio de servicios y empaques de papel (PPS), han implementado un conjunto de herramientas que nos permiten monitorear y corregir posibles problemas de calidad en tiempo real. Las herramientas establecen alertas para una variedad de factores que pueden afectar la calidad, como la temperatura y la capacidad de almacenamiento del material, y corrigen cualquier desviación antes de que se salga de las especificaciones. Esta capacidad nos permite reducir el desperdicio, rastrear posibles desviaciones recurrentes y evitar tiradas largas de productos que no cumplirían con las expectativas del cliente. Como parte de nuestro Sistema Cero Defectos, nuestras líneas de producción están revestidas con sensores ultrasónicos capaces de detectar cualquier separación o variación que pueda ocurrir durante el proceso de fabricación, como diferencias en el espacio entre calibres y pesos de papel. El sistema realiza un seguimiento de los defectos a medida que avanzan por la línea de producción, eliminando los productos defectuosos y reciclando los desechos.

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Día de la calidad de Greif en Bélgica

En 2019, las instalaciones de GIP de Greif en Ghent, Bélgica, tomaron medidas para mejorar aún más la conciencia sobre la calidad mediante la realización del "Día de la calidad", un taller de cuatro horas con un enfoque dedicado a la calidad en los productos, los procesos y el servicio al cliente. Participaron un total de 89 compañeros, que pasaron por sesiones interactivas específicas diseñadas para proporcionar a los participantes una perspectiva diferente sobre la calidad y cómo se puede mejorar. Muchos colegas informaron que adquirieron una mejor comprensión de sus contribuciones específicas a la calidad y se revitalizaron para marcar una diferencia positiva en la mejora de la satisfacción general del cliente.

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Grupo de trabajo de calidad

En 2014, nuestros datos de CAR indicaron que las fugas eran la queja de calidad más común de los clientes. En respuesta, iniciamos un programa de cero fugas para eliminar las fugas de nuestros productos. Cuando se recibió una queja por fuga, se remitió al vicepresidente regional y al gerente general y nuestro equipo de ingeniería se encargó de desarrollar una solución concreta al problema y difundirla en todas las instalaciones. Nuestro enfoque en la reducción de fugas condujo a una reducción del 67 por ciento en las quejas por fugas de 2014 a 2018, así como a mejoras significativas en las fugas en nuestro negocio Tri-Sure.

En 2020, lanzamos un nuevo grupo de trabajo de calidad global específicamente para analizar los problemas más destacados de nuestros clientes relacionados con la calidad del producto. Nuestro enfoque fue analizar los factores externos e internos para determinar tendencias comunes. A través de esto, determinamos que nuestros mayores problemas internos también se correlacionaron con nuestros mayores problemas externos. El mayor problema de los clientes sigue siendo la integridad del producto. El grupo desarrolló varios planes de acción destinados a resolver estos problemas internos con el objetivo final de reducir los problemas más importantes de nuestros clientes. Se crearon nuevas métricas para realizar un seguimiento del progreso de estas iniciativas.

Tasa de fugas Año fiscal 2019 Año fiscal 2020 Año fiscal 2021
Asia Pacífico 0.37 0.14 0.29
Europa, Medio Oriente y África 0.23 0.23 0.12
Norteamérica 0.22 0.22 0.16
America latina - - 0.07

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ASPECTOS DESTACADOS DE LA SOSTENIBILIDAD

58%

De Instalaciones Certificadas ISO 9001

Incluyendo el 94 por ciento de nuestros 111 sitios de producción de GIP.

0.49

Tasa de acción correctiva

Demostrar un progreso continuo en nuestros esfuerzos por producir productos de alta calidad que satisfagan las necesidades de nuestros clientes.