Exzellenter Kundenservice
Führend durch Service, Zuverlässigkeit und Schaffung einer kundenorientierten Kultur.
Highlights
- Greif bietet einen legendären Kundenservice durch einen lösungsorientierten Ansatz, gewinnt Vertrauen und Loyalität und bietet einen einfachen, transparenten, technologiegestützten Service.
- Im Jahr 2022 lag unser Net Promoter Score bei 65, eine Verbesserung um 12 Prozent gegenüber dem Vorjahr, was die stetigen Fortschritte bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit unterstreicht.
Warum hervorragender Kundenservice wichtig ist
Kundenservice steht bei Greif im Mittelpunkt unseres Handelns. Seit über 145 Jahren begleiten wir unsere Kunden auf ihrem Weg und erfüllen ihre Erwartungen mit erstklassigen Verpackungsdienstleistungen und -lösungen. Partner zu werden bedeutet, die Prioritäten, Bedürfnisse und Auswirkungen unserer Kunden entlang der Wertschöpfungskette zu verstehen. Unsere Fähigkeit, die Dringlichkeit unserer Kunden zu verstehen und präzise Informationen bereitzustellen, ist grundlegend für die Erfüllung unserer hohen Standards für erstklassigen Kundenservice. All dies unterstützt unsere Vision, das leistungsstärkste Kundenservice-Unternehmen der Welt zu sein.
Führung
Das Commercial Excellence (ComEx)-Team der globalen Marketingfunktion verwaltet unsere Kundenservicepraktiken und -richtlinien. Das ComEx-Team besteht aus Führungskräften aller Geschäftsbereiche, die sich treffen, um Best Practices auszutauschen, die Kommunikation zu verbessern, Prozesse voranzutreiben und funktionsübergreifende Führungskräfte einzubinden. Durch funktionsübergreifende Zusammenarbeit können wir besser auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden eingehen. Wir verankern Kundenservice in allen Greif-Positionen durch eine Kultur der Exzellenz, unterstützt durch Schulungen und weitere Personalprogramme. Das ComEx-Team ist außerdem verantwortlich für die Überwachung der Kundenzufriedenheit und der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit anhand unseres Customer Satisfaction Index (CSI) und Net Promoter Score (NPS).
Wir erfassen Beschwerden, Lieferzeiten und Kundenreaktionszeiten jedes Werks über unseren CSI. Unsere Manager überprüfen den Index monatlich im Rahmen ihrer Leistungsbeurteilung. Auch den NPS berücksichtigen wir bei unseren jährlichen Leistungsbeurteilungen. Das Feedback aus unserer NPS-Umfrage nutzen wir als Chance, auf die Anliegen unserer Kunden einzugehen und gegebenenfalls Abhilfe zu schaffen. Nach jeder NPS-Umfrage kontaktieren wir alle Teilnehmer und konzentrieren uns darauf, jeden Kritiker – also jeden Kunden, der Greif schlecht bewertet – einzubeziehen, um seine Perspektive zu verstehen und Verbesserungspläne zu entwickeln. Das Feedback aus diesen Gesprächen sowie proaktives Engagement nutzen wir, um unsere Kundenkommunikation zu verbessern und ein effektiverer Partner zu werden.
Dempsey Award 2022 für herausragenden Kundenservice
Der Greif Dempsey Award 2022 für exzellenten Kundenservice wurde an sieben Teams aus unserem gesamten Unternehmen für ihre Arbeit bei der Bereitstellung von erstklassigem Kundenservice verliehen, gemessen an unseren Customer Satisfaction Index (CSI)-Werten und Net Promoter Scores (NPS). Von unserer Geschäftseinheit GIP gratulieren wir unseren Teams aus Algerien, Ägypten, Schweden und dem LSD-Werk in Shanghai. Darüber hinaus loben wir von PPS das CorrChoice Concord-Team und die Recovered Fiber Group in Tallahassee. Wir gratulieren unserem Global Finance, Data and Analytics Center of Excellence. Alle Preisträger des Dempsey Award haben mit gutem Beispiel vorangegangen und überdurchschnittlich viel zu Greifs Ziel beigetragen, das beste Kundenservice-Unternehmen der Welt zu werden.
Wir nutzen Tools, um effizienter auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Auch 2022 nutzten wir unser globales System zur Erstellung von Kundenangeboten, um die Preiskonsistenz und unsere Reaktionszeit zu verbessern. Darüber hinaus nutzten wir weiterhin eine cloudbasierte Sales-Enablement-Plattform, die Vertriebs- und Marketingteams dabei unterstützt, einheitlichere Botschaften zu erstellen und Informationen effizienter zu finden und zu teilen. In diesem Jahr arbeiteten wir an der Entwicklung einer Online-Kundenplattform, um die Kundenkommunikation weiter zu verbessern und so ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Die Plattform wird 2023 an ausgewählten Standorten in Nordamerika getestet.
Greif bietet allen unseren Fachkollegen Schulungen zu exzellentem Kundenservice (CSE) an. Mit jedem Fortschritt im Programm geben sich die Kollegen gegenseitig Feedback, was den Lernerfolg verstärkt und dazu beiträgt, die von uns angestrebte, legendäre Kundenservicekultur zu etablieren. Wir bieten CSE-Schulungen in 19 Sprachen in einem gemischten, moderierten Online-Programm an. Die Schulungstools befähigen unsere Kollegen, internen und externen Kunden erstklassigen Kundenservice zu bieten. Zusätzlich absolvieren alle neuen Mitarbeiter unsere neun CSE-Module der Greif University. Wir werden die CSE-Schulungen für unsere Produktionskollegen im Jahr 2023 weiterentwickeln und dabei auf den Erfolgen und Erkenntnissen des diesjährigen Programms für Fachkollegen aufbauen.
Im Jahr 2021 begannen wir mit einer umfassenden Marktforschung, um Wachstumschancen zu identifizieren und unseren Kunden eine bessere Ressource zu bieten. Auf dieser Grundlage identifizierten wir schnell wachsende Branchen und analysierten gemeinsam mit Kunden wichtige Trends, die den Verpackungsbedarf beeinflussen könnten. Die gewonnenen Informationen ermöglichen es uns, unsere Produkte und unseren Vertriebsansatz an die Markttrends anzupassen. Wir bringen Greif-Experten aus aller Welt zusammen, um Herausforderungen, Lösungen und Chancen zu diskutieren und allgemeines Branchenwissen auszutauschen, um das Wachstum regelmäßig zu fördern.
Darüber hinaus schulen wir unsere Mitarbeiter darin, die Nachhaltigkeitsziele unserer Kunden zu unterstützen. Wir nutzen Systeme wie das Greif Green Tool, ein Tool, das unsere Kunden dabei unterstützt, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Industrieverpackung ihren Bedürfnissen am besten entspricht und ihre Nachhaltigkeitsziele unterstützt. Im letzten Jahr verzeichneten wir einen Anstieg der Anfragen für das Greif Green Tool um 69 Prozent.
TotalEnergies Sustainability Award beim Lieferantentag
Im November 2022 wurde Greif von TotalEnergies mit dem Sustainability Award ausgezeichnet, um unsere vorbildliche Nachhaltigkeitsleistung im Einklang mit ihren Werten als wichtiger strategischer Partner zu würdigen. Unsere Fähigkeit, unseren Kunden mithilfe von Tools wie dem Greif Green Tool maßgeschneiderte, detaillierte Verpackungslösungen anzubieten, trägt wesentlich dazu bei, unsere Vision zu verwirklichen, das leistungsstärkste Kundendienstunternehmen der Welt zu sein.
Von links nach rechts: Philippe Marty – VP Strategic Marketing und ComEx Greif, Daniel Korb – TotalEnergies Global Category Manager Packaging, Aysu Katun – VP of Sustainability, Anna Raibaldi – Global Account Manager Greif, Nicolas Payer – President of TotalEnergies Global Procurement
Vertriebsleiter bewerten die Qualität unserer Verkaufsbesuche kontinuierlich durch Analysen und Coaching-Sitzungen. Wir bereiten unsere Sales Account Manager darauf vor, auf Kundenbedürfnisse einzugehen und qualitativ hochwertige Kundenbesuche durchzuführen. Auch 2022 führten wir weltweit virtuelle Meetings und Werksführungen durch und trugen so zu unserem strategischen Ziel bei, unseren Kunden den besten Service zu bieten, sie über die neuesten Entwicklungen zu informieren und neue Möglichkeiten zu identifizieren. Unsere Webinare behandelten Themen wie Nachhaltigkeit, detaillierte Produktinformationen und Innovation. Kürzlich haben wir diese Führungen auf unsere Geschäftsbereiche Paper Packaging & Services ausgeweitet. Dank dieses virtuellen Ansatzes führten wir 2022 mehr Werksbesuche durch als je zuvor. Allein im Jahr 2022 veranstalteten wir sieben Webinare mit insgesamt über 700 Teilnehmern, darunter 300 Erstteilnehmer. Wir erhielten positives Feedback von den Beteiligten; über 50 Prozent der Teilnehmer nahmen an mehr als einem Webinar teil.
Ziele, Fortschritt und Leistung
Unsere kumulative CSI-Berechnung ermöglicht es Greif, unsere Fähigkeit zu bewerten, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Zur Berechnung dieser Kennzahl nutzen wir folgende Daten: Gesamtzahl der Kundenbeschwerden, Anzahl der Beschwerden, die länger als 30 Tage offen sind, Anzahl der Kundengutschriften, Anzahl der verspäteten Lieferungen und Anzahl der Gesamtlieferungen. Im Jahr 2022 lag unser CSI-Wert bei 93,2, genau wie im Jahr 2021. Dieser stabile Wert zeigt unseren Erfolg bei der Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit und versetzt uns in die Lage, unser langfristiges Ziel für jedes Geschäftssegment, einen CSI-Wert von 95 oder höher zu erreichen, bald zu erreichen.
KUNDENZUFRIEDENHEITSINDEX
Im Jahr 2022 nahmen mehr als 4.200 Personen an unserer jährlichen NPS-Umfrage teil, von denen 71 Prozent Greif als Lieferanten empfahlen. Unser NPS-Wert lag bei 65, eine Verbesserung um 12 Prozent gegenüber dem Vorjahr. NPS ermöglicht es Kunden zudem, Feedback zu bestimmten Aussagen zu Greifs Angeboten zu geben und misst deren Zustimmung zu diesen Aussagen. Kunden erkannten unsere leistungsstarken Mitarbeiter, unsere hochwertigen Produkte und unsere Fähigkeit, Spezifikationen zu erfüllen, als Schlüsselfaktoren für den Erfolg an. Wir nutzen diese Informationen, um erneut mit Kunden in Kontakt zu treten und einen Dialog darüber zu beginnen, wie wir sie in Zukunft besser bedienen können. Dieses Instrument ist entscheidend, um Kundenbeziehungen zu stärken und Kritiker in Befürworter zu verwandeln.
NET-PROMOTER-SCORE*
*Im Jahr 2020 ist Greif dazu übergegangen, unsere NPS-Umfrage einmal jährlich durchzuführen.
Zusammenarbeit mit Lieferanten-Kunden zur Bereitstellung zirkulärer Lösungen
Die PPS-Recyclinganlage von Greif in Dalton, Georgia, arbeitet eng mit lokalen Bodenbelagsherstellern zusammen, um Recyclingdienste für Rohre und Kerne anzubieten, einen erheblichen Abfallstrom, der von der Branche produziert wird. Dieselben Bodenbelagshersteller sind auch Kunden von Greifs Rohren und Kernen aus recycelter Pappe. Als der Preis für alte Wellpappe (OCC) im Jahr 2019 sank, wurde es unwirtschaftlich, diese Rohre und Kerne zum Marktpreis zu recyceln. Greif arbeitete mit den Bodenbelagsherstellern zusammen, um eine nachhaltige, zirkuläre Lösung zu entwickeln, die Abfall von Mülldeponien fernhält und es Greif ermöglicht, seinen Kunden weiterhin hervorragenden Service und 100 Prozent recycelte Pappe zu bieten. Im Rahmen des neuen Geschäftsmodells erhält Greif eine Zahlung für die Verwaltung recycelbarer Abfallströme, die es uns ermöglicht, diese Materialien zu verarbeiten und dann an unsere Papierfabriken zu senden, um 100 Prozent recycelte Pappe herzustellen.
CorrChoice Papierbeschichtungen
CorrChoice GreenGuard bietet Kunden eine recycelbare, wiederverwertbare und FDA-konforme Lösung aus beschichtetem Papier. Ein wichtiger Kunde kaufte einen dreiwandigen Wellpappenbehälter, um die Qualität der Lebensmittel zu erhalten. Greif arbeitete mit dem Kunden zusammen, um die Kunststoffauskleidung durch unsere GreenGuard 200-Papierbeschichtung zu ersetzen. Diese Änderung machte die Kunststoffauskleidung überflüssig – was dem Kunden Zeit und Arbeitskosten sparte – und machte den Versandbehälter zu 100 Prozent recycelbar und wiederverwertbar.
PerforMAXXI
In Lateinamerika haben wir PerforMAXXI eingeführt, eine Weblösung zur Sendungsverfolgung und Echtzeitüberwachung der Leistung. PerforMAXXI ist eine mobile App auf dem Telefon des Zustellers, die Kunden über den aktuellen Stand ihres Pakets informiert. Die App nutzt Waze oder Google Maps zur Unterstützung des Zustellers und wird in der zweiten Phase um die digitale Zahlung der Maut erweitert. Die App ermöglicht außerdem die Kommunikation mit dem Zusteller während der gesamten Fahrt, die genaue Messung der pünktlichen Zustellung und einen elektronischen Zustellnachweis durch Foto der vom Kunden unterzeichneten Rechnung. Die App vereinfacht den Kommunikations- und Zustellprozess erheblich.
Nouryon-Auszeichnung als Lieferant des Jahres
Greif freut sich über die Auszeichnung „Lieferant des Jahres 2021“ von Nouryon für seine hervorragende Unterstützung während der Pandemie. Wir wurden für unsere proaktive Geschäftskontinuitätsplanung für die Ekabox ausgezeichnet, einen maßgeschneiderten Kunststoffbehälter, der nur in Falkenberg, Schweden, hergestellt wird. Wir hatten einen Geräteausfall; dank unseres Risikomanagements und unserer Geschäftskontinuitätsplanung konnten wir die Produktion der Ekabox jedoch an einen Dritthersteller auslagern. Dadurch konnten wir das Geschäft von Nouryon und seinen Endkunden ohne Unterbrechungen absichern. Foto: Hans Vanwynsberghe (links), Greifs Director of Global Key Accounts, und Philippe Marty (rechts), Greifs Vice President, Strategic Marketing and Global Commercial Excellence, nehmen die Auszeichnung von Nouryons Chairman und Chief Executive Officer Charlie Shaver (Mitte) entgegen.
