Exzellenter Kundenservice

Führend durch Service, Zuverlässigkeit und Schaffung einer kundenorientierten Kultur.

Warum Kundenservice-Exzellenz wichtig ist

GRI: 103-1 | 103-2 | 103-3;
103-1
Erläuterung des wesentlichen Themas und seiner Abgrenzung

103-2
Erläutern Sie die Komponenten des Managementansatzes

103-3
Bewerten Sie den Managementansatz

Seit über 140 Jahren verlassen sich Kunden auf Greif, um ihre wichtigsten Produkte sicher zu transportieren. Sie verlassen sich auf unser Know-how und unsere Fähigkeit, schnell und zuverlässig hochwertige Verpackungen bereitzustellen. Unser Wert und unser technisches Know-how heben uns seit über einem Jahrhundert von unseren Mitbewerbern ab. Wir konzentrieren uns darauf, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen, ein Schlüsselaspekt von Greifs Vision, im Bereich der industriellen Verpackung das leistungsfähigste Kundendienstunternehmen der Welt zu sein. Wir sind bestrebt, die besten Wege zu finden, um unsere Kunden zu bedienen.

Führung

90

Gewinner des Customer Service Excellence Award

Ehrung unserer Einrichtungen, die im Jahr 2021 die beste Kundenserviceleistung ihrer Klasse gezeigt haben.

Das Greif Global Commercial Excellence (ComEx) Team unter der Leitung unseres Chief Administrative Officer (CAO) verwaltet unsere Kundendienstpraktiken und -richtlinien. Das ComEx-Team besteht aus unserem CAO und Führungskräften aus jedem unserer Geschäftsbereiche. Das Team trifft sich monatlich, um Best Practices auszutauschen, die Kommunikation zu verbessern, Prozesse voranzutreiben und funktionsübergreifende Führungskräfte einzubeziehen. Unsere Personalabteilung ist für die Entwicklung von Schulungen verantwortlich, um die Fähigkeiten und Verhaltensweisen unserer Kollegen in Bezug auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice zu stärken. Das ComEx-Team entscheidet über Schlüsselmaßnahmen und die Abteilungsteams arbeiten an deren Umsetzung. Das Team ist auch dafür verantwortlich, den Fortschritt beim Kundenzufriedenheitsindex (CSI) und Net Promoter Score (NPS) zu verfolgen – unseren Maßstäben für die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Greif anderen empfiehlt.

Unser ComEx-Team ist so strukturiert, dass wir uns besser um die Schlüsselmärkte herum organisieren können, die Greif bedient, und letztendlich unsere Fähigkeit verbessern, auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden einzugehen. Jeder Greif-Kollege unterstützt unsere Kundendienstbemühungen, indem er unsere operative Exzellenz durch alltägliches Verhalten fördert.

Wir messen jedes Werk mit unserem CSI, das verschiedene Indikatoren verfolgt, darunter Reklamationen, Lieferzeiten und Reaktionszeiten der Kunden. Manager überprüfen den Index monatlich während der Leistungsbeurteilung. Bei der Durchführung unserer jährlichen Leistungsbeurteilungen betrachten wir auch den NPS. Die Kombination dieser beiden Maßnahmen ermöglicht es uns, einzuschätzen, wo wir bei CSE stehen, und gibt uns einen Einblick in Bereiche, in denen wir uns verbessern können. Im Jahr 2021 reduzierte die Mill Group die Anzahl der Kundenbeschwerden um 30 %, was zu einer Reduzierung der Kundenforderungen um über 2 Millionen US-Dollar führte.

Jeder Berufskollege von Greif erhält eine CSE-Schulung. Während dieser Schulung konzentrieren sich diese Kollegen auf die Entwicklung von sieben CSE-Fähigkeiten. Während jeder Kollege im Programm Fortschritte macht, geben sich die Kollegen gegenseitig Feedback, verstärken das tägliche Lernen und tragen dazu bei, die Kundendienstkultur zu vermitteln, an der wir arbeiten. Wir bieten das CSE-Training in 19 Sprachen durch ein kombiniertes, moderiertes und Online-Programm sowie vollständige Online-Module an. Wir nutzen diese Schulungen, um allen Berufskollegen die notwendigen Fähigkeiten und Werkzeuge an die Hand zu geben, um sowohl internen als auch externen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Wir verlangen von allen neuen Mitarbeitern, dass sie die Schulung über Online-Module absolvieren. Wir bieten auch zusätzliche freiwillige CSE-Schulungen durch die Greif University an. Wir werden 2022 die CSE-Schulung für unsere Fertigungskollegen weiterentwickeln und dabei auf dem Erfolg und den Erkenntnissen aus dem Programm für Berufskollegen aufbauen.

In diesem Jahr haben wir neue Tools implementiert, um unsere Effizienz bei der Reaktion auf Kundenbedürfnisse und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Wir begannen, ein globales System zu nutzen, um Angebote für Kunden zu erstellen. Dieses System ermöglicht es uns, unsere Preiskonsistenz zu verbessern und unsere Kundenreaktionszeit zu verbessern. Wir haben auch begonnen, eine Cloud-basierte Sales-Enablement-Plattform zu verwenden, die unseren Vertriebs- und Marketingteams hilft, konsistentere Botschaften zu erstellen. Außerdem kann unser Vertriebsteam Informationen schneller finden und weitergeben. Um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern, werden wir 2022 mit der Entwicklung einer Online-Kundenplattform beginnen, um unsere Kommunikation und die Art und Weise, wie wir Kunden bedienen, zu verbessern.

Bei Greif sehen wir das aus unserer NPS-Umfrage gesammelte Feedback als Gelegenheit, auf die Bedenken unserer Kunden einzugehen und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen einzuleiten. Nach jeder NPS-Umfrage treten wir mit allen Befragten in Kontakt und konzentrieren uns darauf, jeden Kritiker der Umfrage – einen Kunden, der Greif schlecht bewertet – einzubeziehen, um ihre Perspektive zu verstehen und Verbesserungspläne zu erstellen, die auf ihre Bedenken eingehen. Als Ergebnis dieser Engagements konzentrieren wir uns darauf, unsere Kommunikation mit unseren Kunden zu verbessern, indem wir sie proaktiv einbeziehen, damit die Kollegen die Zeit haben, angemessen auf die Kommunikation zu reagieren – eine der sieben Fähigkeiten, die wir unseren Kollegen durch Schulungen beibringen. Wir nutzen weiterhin die verstärkten Kundeninteraktionen, die mit jeder Umfrage einhergehen, um verbesserte Serviceangebote für unsere Kunden und bessere strategische Einblicke in ihre Geschäftsanforderungen zu erhalten.

Im Jahr 2020 haben wir ein Voice of the Customer (VOC)-Projekt durchgeführt, an dem über 600 Greif-Kunden durch Interviews und Umfragen teilgenommen haben. Durch diese Engagements haben wir daran gearbeitet, die obersten Prioritäten jedes Kunden zu bestimmen, wie sich diese Prioritäten auf ihre Entscheidungsfindung auswirken und bestimmen, wonach unsere Kunden in einer starken Partnerschaft suchen. Unsere Kunden teilten die Bedeutung von Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit auf Anfragen sowie Problemlösungen und Kommunikation. Das Verständnis der obersten Prioritäten unserer Kunden ermöglicht es uns, unsere eigenen organisatorischen Prioritäten zu definieren, und leitet unsere Entscheidungsfindung. Als Reaktion auf diese Erkenntnisse arbeiten wir daran, das Kundenerlebnis durch Digitalisierung zu verbessern und Arbeitsabläufe zu entwickeln, um die internen Schwachstellen zu lösen und besser auf Kundenanfragen zu reagieren. Unsere IBC-Sammel-App, ein digitales Tool, mit dem Kunden Anfragen an Greif zur Abholung ihrer ausrangierten Verpackungsprodukte stellen können, ist eine Innovation, die wir aus dem Feedback des VOC-Projekts entwickelt haben.

Eine der Erkenntnisse aus dem VOC-Projekt war ein klarer Bedarf an nachhaltigen Produkten. Als Reaktion darauf haben wir Nachhaltigkeitsleistungsindikatoren hinzugefügt, die sich darauf konzentrieren, Kunden zu treffen, klare Ziele zu identifizieren und für jede Anlage, die PCR im Jahr 2021 produziert, Produktziele für Post-Consumer-Harze (PCR) festzulegen. Das Global Industrial Packaging Leadership Team verfolgt diese Nachhaltigkeitskennzahlen monatlich. Wir schulen auch zusätzliche Kollegen in EMEA und APAC sowie unsere Vertriebsmitarbeiter darin, wie sie die Nachhaltigkeitsziele unserer Kunden unterstützen können, und das Greif Green Tool, ein Tool, das unsere Kunden dabei unterstützt, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, welche Industrieverpackung am besten zu ihnen passt Bedürfnisse und hilft ihnen, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen.

Im Jahr 2021 begannen wir mit der Durchführung eingehender Marktforschungen, um Geschäftswachstumsmöglichkeiten zu identifizieren und eine bessere Ressource für unsere Kunden zu sein. Wir haben schnell wachsende Branchen identifiziert und mit Kunden zusammengearbeitet, um die wichtigsten Trends in der Branche zu analysieren und zu analysieren, wie sich die Trends auf den Verpackungsbedarf auswirken können. Die aus diesen Analysen gewonnenen Informationen ermöglichen es uns, unsere Produkte und unseren Verkaufsansatz an Markttrends anzupassen. Wir haben auch einen Branchenrat aufgebaut, der sich auf kritische Branchen konzentriert. Mindestens vierteljährlich bringen wir Fachexperten von Greif aus der ganzen Welt zusammen, um Herausforderungen, Lösungen und Chancen zu diskutieren und allgemeines Branchenwissen und Trends auszutauschen, um das Wachstum zu fördern.

Wir bewerten die Qualität unserer Verkaufsbesuche durch Analysen und Coachings durch Verkaufsleiter. Unsere Sales Account Manager sind mehr denn je darauf vorbereitet, auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen und qualitativ hochwertige Besuche bei unseren Kunden anzubieten. Um die Gesundheit und Sicherheit unserer Kollegen und Kunden während der COVID-19-Pandemie zu gewährleisten, haben wir eine Reihe von Webinaren und virtuellen Werksbesichtigungen angeboten. Unsere Webinare behandelten Themen wie Nachhaltigkeit, Product Deep Dives und Innovation. Durch diesen virtuellen Ansatz konnten wir mehr Werksbesichtigungen durchführen als in den Vorjahren. In den letzten zwei Jahren haben wir mehr als 20 Webinare veranstaltet, an denen mehr als 2.000 Kunden teilgenommen haben. Von den Beteiligten haben wir sehr positives Feedback erhalten.

Im Jahr 2021 haben wir weiterhin virtuelle Meetings und virtuelle Werksbesichtigungen auf der ganzen Welt abgehalten, die zur kontinuierlichen Weiterentwicklung unserer Strategie beigetragen haben, unseren Kunden den besten Service zu bieten, sie über die neuesten Entwicklungen zu informieren, neue Möglichkeiten zu identifizieren und unsere kleinen Kunststoffe zu erweitern und Kanistergeschäft. Durch diese Engagements und die volle Unterstützung des Managements haben wir Lösungen für potenzielle Herausforderungen gefunden, einschließlich Lieferkettenproblemen in Russland. In Italien und Russland installieren wir Anlagen zur Herstellung von kleinen Kunststoffbehältern und Kanistern für ein multinationales Unternehmen zur Verwendung in den Bereichen Landwirtschaft, Chemie, Lebensmittel und Pharmazie.

Leistung

Unser langfristiges Ziel ist es, dass jedes Geschäftssegment einen CSI-Score von 95 oder mehr erreicht. In diesem Jahr verzeichneten wir einen Rückgang der NPS-Leistung aufgrund verspäteter Lieferungen, die häufig durch einen Mangel an Rohstoffen infolge von Lieferkettenbeschränkungen im Zusammenhang mit der COVID-19-Pandemie verursacht wurden. Wir waren mit Lieferengpässen und Arbeitsproblemen konfrontiert, haben aber konsequent unser Bestes getan, um sie durch konsequentes und robustes Engagement mit unseren Kunden zu überwinden. Obwohl wir mit Herausforderungen konfrontiert waren, erzielten wir bei unserer neuen NPS-Frage durchweg hohe Punktzahlen, in der wir fragten, wie Kunden glauben, dass wir COVID-19 und die damit verbundenen Herausforderungen im Vergleich zu Wettbewerbern gemeistert haben. Trotz der Herausforderungen durch COVID-19 konnten wir in diesem Jahr weitere Verbesserungen unserer CSI-Leistung feststellen. Wir bieten unseren Kundendienstkollegen kontinuierliche Schulungen an, um sicherzustellen, dass wir unsere Fähigkeit, unseren Kunden einen Mehrwert zu bieten, ständig verbessern.

KUNDENZUFRIEDENHEITSINDEX

NETTO-PROMOTER-SCORE*

*Im Jahr 2020 ist Greif dazu übergegangen, unsere NPS-Umfrage einmal jährlich durchzuführen.

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Dringlichkeit und Innovation gewinnen das Vertrauen des Kunden

Das Global Industrial Packaging-Werk von Greif in Petaling Jaya, Malaysia, bewies einen hervorragenden Kundenservice, als es die Gelegenheit wahrnahm, die Verpackungskrise eines Kunden im Leerlauf der COVID-19-Pandemie zu lösen. Ein bestehender Greif-Kunde stellte fest, dass er nicht in der Lage war, ungefütterte ultramarinblaue Fässer zu sichern, die für den Versand von Speiseöl von einem der Greif-Konkurrenten erforderlich waren. Da die Einrichtung dieses Produkt zu diesem Zeitpunkt nicht anbot, arbeitete das Team von Petaling Jaya schnell daran, neue Druckvorlagen vorzubereiten, eine externe Genehmigung für die Trommelfarbe zu erhalten und eine Lagerhaltungseinheit für neue Produkte einzurichten. Das Team begann sofort mit der Produktion und sicherte den Transport der Fässer, um den dringenden Bedarf des Kunden zu decken. Aufgrund der Reaktionsfähigkeit und des Einfallsreichtums des Teams bei der Reaktion auf diesen Notfall hat der Kunde das Produkt weiterhin bei Greif bestellt.

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Zusammenarbeit mit Lieferanten-Kunden zur Bereitstellung von Kreislauflösungen

Die PPS-Recyclinganlage von Greif in Dalton, Georgia, arbeitet eng mit lokalen Bodenbelagsfabriken zusammen, um Recyclingdienste für Rohre und Kerne bereitzustellen, die einen erheblichen Abfallstrom der Industrie darstellen. Dieselben Bodenbelagshersteller sind auch Kunden von Greifs Rohren und Kernen aus recycelter Pappe. Als 2019 der Preis für alte Wellpappe (OCC) sank, wurde es unwirtschaftlich, diese Rohre und Hülsen zum Marktpreis zu recyceln. Greif hat mit den Bodenbelagsherstellern zusammengearbeitet, um eine nachhaltige, zirkuläre Lösung zu entwickeln, die Abfall von Mülldeponien fernhält und es Greif ermöglicht, unseren Kunden weiterhin exzellenten Service und 100 % recycelte Pappe zu bieten. Im Rahmen des neuen Geschäftsmodells erhält Greif Zahlungen für die Verwaltung recycelbarer Abfallströme, die es uns ermöglichen, diese Materialien zu verarbeiten und sie dann an unsere Papierfabriken zu senden, um 100 % recycelte Pappe herzustellen.

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2021 Dempsey Award für herausragenden Kundenservice

Greifs 2021 Dempsey Award for Customer Service Excellence wurde an unsere Greif-Klebstoffbetriebe innerhalb unserer Geschäftseinheit Paper and Packaging Services in Kernersville, NC, und Atlanta, TX, verliehen. Diese Gruppe erhielt ein Kundenservice-Index-Rating von 99,6, während sie im Jahr 2021 mit einer erheblichen Störung in den Lieferketten dieser Werke konfrontiert war. Im Februar kam es in Texas zu verheerenden Winterstürmen, die zu einem Mangel an Acetatemulsionen, VAE, Weichmachern und Alkohol führten. Trotz der Herausforderungen behielten die Klebstoffbetriebe von Greif ihre schnellen Reaktionszeiten und innovativen Ideen bei. Unsere Chemiker arbeiteten wöchentlich an Ersatzchemikalien, da verschiedene Materialien oder Zusatzstoffe nicht mehr beschafft werden konnten. Unser Werksleiter arbeitete mit lokalen und globalen Beschaffungskollegen zusammen, um zusätzliche Lieferanten zu beauftragen, wodurch unsere Abhängigkeit von einer einzigen Quelle beseitigt wurde. Trotz aller Hindernisse war 2021 für beide Klebstoffwerke ein Rekordumsatzjahr.

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CorrChoice Papierbeschichtungen

CorrChoice GreenGuard bietet Kunden eine recycelbare, repulpierbare und FDA-konforme beschichtete Papierlösung. Ein wichtiger Kunde kaufte einen dreiwandigen Wellpappenbehälter, um die Lebensmittelqualität zu erhalten. Greif arbeitete mit dem Kunden zusammen, um die Kunststofffolie durch unsere GreenGuard 200-Papierbeschichtung zu ersetzen. Durch diese Änderung wurde die Kunststoffauskleidung überflüssig – was dem Kunden Zeit und Arbeitskosten spart – und der Versandbehälter zu 100 Prozent recycelbar und wiederaufbereitbar gemacht.

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Kundenzusammenarbeit für verbesserte Leistung

Greif hat sich mit einem unserer globalen Großkunden zusammengetan, um Herausforderungen im Bestellprozess und betriebliche Ineffizienzen zu lösen. Das Global Supply Chain Team von Greif, Warminster, Pennsylvania, Einrichtung und Global Account Lead arbeiteten mit den Operations Excellence- und Logistikteams des Kunden zusammen, um einen benutzerfreundlichen Kanban-Prozess zu entwickeln und zu testen, der die Produktion nur dann auslöst, wenn das Produkt benötigt wird. Innerhalb der ersten drei Monate nach der Implementierung erreichten wir null Fehlbestände, eine Verkürzung der Vorlaufzeit um sieben Tage und eine Reduzierung der Lagerbestände um 25 Prozent. Der neue Prozess hat auch die Bestellung vereinfacht, die Sichtbarkeit der Kundennachfrage nach stabileren Produktionsläufen verbessert und die Beziehung von Greif zum Kunden verbessert.

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PerformMAXXI

In LATAM führten wir PerforMAXXI ein, eine Weblösung zur Nachverfolgung von Lieferungen an Kunden und Überwachung der Leistung in Echtzeit. PerforMAXXI ist eine mobile App auf dem Telefon des Lieferfahrers, die Kunden darüber informiert, wo sich ihr Paket im Lieferprozess befindet. Die App nutzt Waze oder Google Maps zur Unterstützung des Fahrers und wird in der zweiten Phase um digitale Mautzahlungen erweitert. Die App ermöglicht auch die Kommunikation mit dem Fahrer während der gesamten Fahrt, die genaue Messung der pünktlichen Lieferung und den elektronischen Liefernachweis per Foto der vom Kunden unterzeichneten Rechnung. Die App rationalisiert den Kommunikations- und Lieferprozess erheblich.

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Auszeichnung „Lieferant des Jahres“ von Nouryon

Greif freut sich über die Auszeichnung als Lieferant des Jahres 2021 von Nouryon für die hervorragende Unterstützung während der Pandemie. Wir wurden für unsere proaktive Geschäftskontinuitätsplanung für die Ekabox ausgezeichnet, einen kundenspezifischen Kunststoffbehälter, der nur in Falkenberg, Schweden, hergestellt wird. Wir hatten einen Geräteausfall, konnten jedoch aufgrund unseres Risikomanagements und unserer Geschäftskontinuitätsplanung die Ekabox-Produktion zu einem Dritthersteller verlagern. Infolgedessen haben wir das Geschäft von Nouryon und seinen Endkunden ohne Unterbrechungen gesichert. Foto: Hans Vanwynsberghe (links), Director of Global Key Accounts bei Greif, und Philippe Marty (rechts), Vice President Global Commercial Excellence bei Greif, nehmen die Auszeichnung von Nouryons Chairman und Chief Executive Officer Charlie Shaver (Mitte) entgegen.

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NACHHALTIGKEITS-HIGHLIGHTS

93.2

CSI-Score

Unsere höchste Punktzahl aller Zeiten, die unser Engagement zeigt, unsere Kunden besser zu bedienen.

90

Gewinner des Customer Service Excellence Award

Ehrung unserer Einrichtungen, die im Jahr 2021 die beste Kundenserviceleistung ihrer Klasse gezeigt haben.